از مسائل حیاتیی که ممکن است برای هر کسب‌وکاری پیش بیاید، ناراضی شدن خریدار از شما است. اگر خریدار از شما ناراضی باشد — اعتماد خود را نسبت به کسب‌وکارتان از دست می‌دهد! در این صورت ممکن می‌باشد به افراد دیگر هم نارضایتی خود را منتقل کند و به مرور زمان خریداران شما کاهش پیدا می‌کند. هر چقدر خریداران شما کمتر شود، درآمد شما هم کاهش پیدا می‌کند. در این مطلب قصد داریم به بررسی موضوع مدیریت خریدار ناراضی بپردازیم. پس اگر بیزینسی دارید که می‌خواهید خریداران شما کاهش پیدا نکند — در این مطلب همراه ما باشید.

مدیریت خریدار ناراضی چیست و چرا اهمیت دارد؟

مدیریت خریدار ناراضی عبارت است از کار هایی که برای جلب رضایت خریدارانی که رضایت کافی از خدمات یا محصولات شما ندارند، انجام می‌شود. هر چقدر بهتر بتوانید خریداران ناراضی را مدیریت کنید — کسب‌وکار شما پایدار تر است و به راحتی می‌توانید فروش خود را افزایش دهید. خریداران در مرحله اول نارضایتی خود را پشتیبان کسب‌وکار در میان می‌گذارند و اگر بازخورد مثبت دریافت کنند، رضایت آن ها حاصل می‌شود. اما اگر از طرف مدیران یا پشتیبان کسب و کار پاسخ خوبی دریافت نکنند، برای دیگران هم از نارضایتی خود می‌گویند که اصلاً برای آینده یک کسب‌وکار مناسب نیست.

اگر می‌خواهید یک کسب‌وکار موفق داشته باشید، باید بتوانید تعداد خریداران راضی خود را افزایش دهید و خریداران ناراضی خود را راضی کنید. خوب، شاید در ابتدا جلب رضایت خریداران ناراضی مشکل باشد اما پس از مدتی آن را به خوبی انجام می‌دهید. در این بخش می‌خواهیم چند نکته کاربری را بررسی کنیم که بتوانید رضایت خریداران را جلب کنید.

10 نکته کاربردی در زمینه مدیریت خریدار ناراضی

اگر کار تجاریی دارید و می‌خواهید به مدیریت خریداران ناراضی خود بپردازید، نکات زیر را رعایت کنید:

1.خریدار خود را از خدمات یا محصولات خود مطمئن کنید!

خریدار باید از خدمات و محصولات شما مطمئن باشد. واقعیت های مربوط به خدمات یا محصولات خود را به خریدار ارائه کنید؛ به‌عنوان مثال می‌توانید از سیهست های کاری در بخش پشتیبانی کاربران بگویید و از مدت زمان پاسخگویی به کاربران صحبت کنید. اگر خریداران متوجه شوند که شما قصد اطمینان دادن از محصولات یا خدمات خود به آن ها را دارید، احتمال آن که تا زمان جلب رضایت کاربر در کنار شما باشند، زیاد است.

2.با خریداران خود ابراز صمیمیت و هم دردی کنید!

خودتان را جای خریدار قرار دهید؛ فرض کنید از یک کسب‌وکاری کالا یا خدماتی تهیه کرده اید که از آن ها رضایت کافی نداشته باشد. در این صورت احتمالاً شما از آن کسب‌وکار نا امید شوید و احساس نارضایتی کنید. حقیقت این است که خریدار شما هم نسبت به فعالیت تجاریتان همین حس را پیدا می‌کند. به راحتی قادر خواهید بود با گفتن جملات مثبت نظر آن ها را جلب کنید. مثلاً بگویید ما تا پایان حل این مشکل در کنارتان هستیم!

3.خریداران را از واقعیت خدمات و پشتیبانی خود آگاه کنید!

هر کسب‌وکاری سیاست هایی در بخش ارائه خدمات و پشتیبانی دارد؛ باید خریدار خود را از این موضوع آگاه کنید. مثلاً اگر خریداران شما زیاد پدیدار می‌شود و مدت زمان پاسخگویی کمی‌طولانی می‌شود — خریدار را از این موضوع آگاه کنید. مثلاً به آن ها بگویید پشتیبانی شما ممکن است تا 12 ساعت طول بکشد. این موضوع تاثیر منفی در کسب‌وکارتان ندارد و نسبت به این موضوع که کاربر رضایت کافی از بیزینستان نداشته باشد، بهتر است.

4.صحبت خریداران خود را گوش کنید!

برخی از کسب‌وکارها حق را به خودشان می‌دهند و اصلاً شنونده خوبی نیستند! این موضوع حس منفی در کاربر ایجاد می‌کند و به نوعی برای آن ها تلقی می‌شود که خریدار برای آن ها مهم نیست. شنونده خوبی باشید و مشکلات کاربران را به خوبی درک کنید! اگر با خریداران خود به خوبی برخورد کنید و در مرحله اول شنونده خوبی باشید، به راحتی می‌توانید به مدیریت خریدار ناراضی بپردازید و رضایت آن ها را جلب کنید.

5.راه حلی به خریدار ناراضی پیشنهاد کنید!

به جای آن که بخواهید مشکل را توجیح کنید، سعی کنید راه حل خوبی به خریدار ارائه کنید. مثلاً اگر از یک محصول یا خدمات شما راضی نیست — می‌توانید بهترین محصول یا خدمات خود را با تخفیف عالی ارائه کنید. جالب است بدانید که ارائه کد تخفیف یا یک آیتم به صورت رایگان می‌تواند گزینه مناسبی باشد؛ البته باید در نظر بگیرید که این محصول با محصول قبلی مرتبط بوده تا برای خریدار کاربردی باشد.

6.مشکل را با مدیر کسب‌وکارتان در میان بگذارید!

اگر حس می‌کنید به تنهایی قادر به جلب رضایت خریدار نیستید، با مدیر خود صحبت کنید. هیچ مدیریت دوست ندارد که کسب و کارش از بین برود و به همین خاطر معمولاً راه حل های خوبی ارائه می‌کنند.

7.به تندی با خریدار صحبت نکنید!

خشم خود را کنترل کنید؛ هنگامی‌که به تندی با خریدار صحبت می‌کنید، ظاهراً حق را به خودتان می‌دهید و هیچ کاربری آن را دوست ندارد. با آرامش صحبت کنید و مشکل را بشنوید و تا هنگام رفع مشکل — در کنار آن ها باشید.

8.نشان دهید که خریداران برای شما اهمیت زیادی دارند!

اگر بتوانید به خوبی با خریدار صحبت کنید، این حس در کاربر ایجاد می‌شود که خریداران برای شما اهمیت زیادی دارد. به آن ها بگویید که در کنار آن ها هستید تا مشکل به خوبی حل شود. به نحوی نشان دهید که رضایت خریدار برای شما اهمیت زیادی دارد تا بتوانید به مدیریت خریدار ناراضی بپردازید.

9.صبور و آرام باشید!

عجله نکنید! خوب، قرار نیست مشکل خریدار در چند لحظه حل شود و باید کاملاً صبور و آرام باشید. اگر نتوانید با آرامش کاربران را راضی کنید، آن ها نسبت به شما حس خوبی نخواهند داشت. با آرامش خریدار را مدیریت کنید تا بتوانید علاوه بر حل مشکل، رضایت آن ها را هم جلب کنید.

10.وجود داردرس نداشته باشید!

همیشه باید آرامش خود را حفظ کنید! هر مشکلی راه حلی دارد و قابل حل است. تا زمانی که مشکل را حل می‌کنید، آرامش خود را حفظ کنید. حقیقت این است که اگر نتوانید آرامش خود را حفظ کنید، راه حل خوبی به ذهن شما نمی‌رسد. اگر فکر می‌کنید تنش های فکری شما را اذیت می‌کند و نمی‌تونید استرس خود را کنترل کنید، از افراد با تجربه دیگر در زمینه رفع مشکل کمک بگیرید.

نتیجه گیری

اگر کسب‌وکاری دارید و می‌خواهید خریداران خود را راضی کنید، باید راه کار های آن را یاد بگیرید. هیچ چیزی در کسب‌وکاری اتفاقی نیست؛ در این مطلب به بررسی راه کار های مدیریت خریدار ناراضی پرداختیم. اگر سوالی دارید، می‌توانید از طریق بخش نظرات با ما در میان بگذارید تا پاسخ تان را بگیرید.

شروع فروش آنلاین با تک‌وب (ادامه)

اگر قصد راه‌اندازی یا توسعه فروشگاه آنلاین دارید، تک‌وب ابزارهای لازم برای ساخت سایت، مدیریت جنس، سفارش و پرداخت را در یک پنل ساده در اختیار شما می‌گذارد. ازثبت‌نام رایگان تک‌وبشروع کنید یاسایر مطالب آموزشیرا بخوانید.