خریدارانی که به هزار زحمت جذب می‌کنید، همیشه به نقطه خرید نمی‌رسند. عده‌ای از آن‌ها در میانۀ راه منصرف می‌شوند. راز موفقیت کسب‌وکارهای بزرگ هم دقیقا همین است که تنها روی جذب خریدار تمرکز نمی‌کنند، بلکه با ترسیم نقشه سفر خریدار او را تا رسیدن به نقطه خرید همراهی خواهند کرد.

اگر شما هم دوست دارید که خریداران بالقوه بیشتری را به خریدار بالفعل تبدیل کنید، نباید به فکر متقاعدسازی آن‌ها به هر قیمتی باشید. آنچه اهمیت دارد، بلکه باید به آن‌ها کمک کنید. نقشه سفر خریدار دقیقا ابزاری است که با آن می‌توانید خریداران خود را به مقصدشان برسانید. در ادامه مطلب مطلب مطلب مطلب مفهومسفر خریداررا زیر ذره‌بین قرار داده‌ایم، پس اگر شما هم مشتاق هستید تا در مورد این نقشه، مزایا، مراحل و چگونگی طراحی آن بیشتر بدانید، همراه ما باشید.

نقشه سفر خریدار چیست؟ آشنایی با مفهوم (Customer Journey Map)

در بازاریابی، مسیر و مراحلی که یک خریدار از زمان آگاه شدن از محصولات یا خدمات شما تا لحظه خرید پشت سر می‌گذارد، به یک سفر تشبیه می‌شود. با ارزیابی و بررسیفرایندهای خرید خریداردر طول این سفر، می‌توان نقشه راهی برای هدایت او ترسیم کرد. در عمل،نقشه سفر خریدارنشان می‌دهد که یک کاربر از ابتدا تا انتهای این مسیر چه احساسات، افکار و غیره‌ای را تجربه می‌کند. پس باطراحی نقشه سفرشما می‌توانید آن چه در سر خریدارانتان می‌گذرد، تجسم کنید. به این ترتیب — قادر خواهید بود او را گام‌به‌گام در طول سفر و فرایندهای خرید همراهی کنید تا به نقطه خرید برسد.

در نظر داشته باشید که هدف این نیست که خریدار به هر قیمتی برای خرید متقاعد کنید؛ بلکه هدف درک درست نیاز کاربر در حین خرید و کمک به او برای یک انتخاب بهتر می‌باشد. بنابراین — اگر بتوانید دغدغه‌ها و انگیز‌ه‌های کاربر را به خوبی بررسی کنید و به آن‌ها پاسخ دهید — او با میل و رغبت بیشتری از سایت فروشگاهی شما خرید می‌کند.

چرا باید سفر خریدار را نقشه‌برداری کنید؟ دلایل اهمیت طراحی نقشه سفر خریدار

نقشه راه خریدار مهم است؛ چرا که بعد از ساخت سایت فروشگاهی به افزایش فروش و رشد کسب‌وکار شما کمک شایانی می‌کند. فراموش نکنید که با کمک این ابزار شما می‌توانید:

• مسیر مستقیم و کوتاه‌تری برای رساندن خریداران به مقصد طراحی کنید. به این‌ترتیب — هم آن‌ها را راضی کرده و هم فروش خود را چند برابر می‌کنید.
• مشکلات و تردیدهایی که مانع از اقدام خریدار می‌شود، شناسایی کنید. سپس آن‌ها را از سر راه خریدار بردارید. با این کار، یک تجربۀ خوب در ذهن خریدار به یادگار می‌گذارید که او را برای تکرار خرید ترغیب می‌کند.
• خریداران بالقوه خود را از کانال‌های مختلف جذب و آن‌ها را به خریدار بالفعل تبدیل کنید. با نقشه سفر خریدار نه تنها کاربرانی که به سایت مراجعه می‌کنند — بلکه افرادی را هم که از طریق تبلیغات — توصیه دوستان، شبکه‌های اجتماعی و غیره با شما آشنا می‌شوند، به نقطه خرید هدایت می‌شوند.
• در یک کلام بیزینس خود را رشد دهید و میزان فروش بیشتری داشته باشید.

خریدار در طی سفر خود چه مراحلی را پشت سر می‌گذارد؟ نکته اینجاست که آشنایی با مراحل Customer Journey

آیا وقتی که خریداران برای اولین بار به سایت شما سر می‌زنند، خرید می‌کنند؟ یا زمانی که برای اولین بار نام سایت یا محصولتان را از زبان دیگران می‌شنوند — بلافاصله به شما می‌زنند؟ مسلما خیر. هر فردی مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد تا بالاخره از شما خرید کند. یک نفر ممکن است در اولین مراجعه به سایت شما و در همان دقایق اول خرید خود را ثبت کند. آنچه اهمیت دارد، یک نفر دیگر شاید بعد از 10 بار مراجعه و زیرورو کردن تمام سایت‌های رقیب تصمیم نهایی خود را بگیرد. با این وجود، می‌توان گفت که هر خریدار 5 مرحله زیر را طی می‌کند:

آگاهی (Awareness) | اولین مرحله از سفر خریدار

در اولین قدم، خریدار با برند و نام محصولات یا خدمات شما آشنا می‌شود. این آشنایی ممکن هست از طریق جستجو در گوگل — مشاهده تبلیغات رسانه‌ای — توصیه دوستان در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام و غیره اتفاق بیفتد. بنابراین، برای جذب خریدار در این مرحله باید از خدمات سئو، بازاریابی محتوا و روش‌های این چنینی به کار ببرید.

علاقه‌مندی (INTEREST) | دومین گام سفر خریدار

در این مرحله خریدار که از وجود محصولات یا خدمات شما آگاه شده است، آمادگی دارد تا بیشتر در موردشان بداند. بنابراین — بهترین کار این است که با تولیدمحتوای حرفه‌ای به خریدار یادآوری کنید که کدام یک از نیازها — دغدغه‌ها یا مشکلاتش با محصول شما برطرف می‌شود. به همین ترتیب، به این‌ترتیب، ذهن او را برای خرید و تصمیم‌گیری نهایی آماده خواهید کرد. در این مرحله از مدل محتوایی پیلار کلپدیدار می‌شودر می‌توانید کمک بگیرید.

تصمیم‌گیری (DESIRE) | حساس‌ترین مرحله از راه خریدار

مرحله تصمیم‌گیری حساسیت زیادی دارد. در این مرحله خریداران با تردیدهای خود دست‌وپنجه نرم می‌کنند. آن‌ها به این فکر می‌کنند که واقعا کالا شما به کارشان خواهد آمد یا نه؟ آیا بهتر است از شما بخرند یا از سایت رقیبتان و... در این مرحله شما باید با تکنیک‌هایی مثل به‌اشتراک‌گذاشتن نظرات خریداران قبلی خود این تردیدها را از بین ببرید.

تبدیل یا خرید (Convert) | چهارمین گام در سفر خریدار

حالا خریدار شما که تردیدی برایش باقی نمانده، روی دکمۀ خرید کلیک می‌کند تا مراحل ثبت سفارش را ادامه دهد. باید بدانید که برخلاف تصور ممکن است حتی خریدار در این مرحله هم ناگهان منصرف شده و به مرحله پرداخت نرود. برای مثال، اگر سایت شما سرعت پایینی داشته باشد یا این که قبل از پرداخت کاربر را به صفحاتی مثل ثبت‌نام و غیره هدایت کنید؛ احتمالش زیاد وجود دارد که خریدار خود را از دست بدهید.

وفاداری (Loyalty) | مرحله آخر سفر خریدار

فکر می‌کنید که با تکمیل فرایند خرید،سفر خریدارشما تمام شده و دیگر کاری با او ندارید؟ این اشتباه بزرگی است که عده‌ای از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ گرفتار آن می‌شوند. حتی اگر قصد دارید با بخششندگی در دیجی‌کالا، باسلام و غیره به درآمد برسید، باید دوراندیش باشید. نکته اینجاست که یعنی کاری کنید که خریدار نه همین یک‌بار که تا مدت‌ها خرید خود را تکرار کند. (آیا می‌دانید که چگونه در دیجی کالا صاحب فروشگاه شویم؟)

برای وفادار کردن خریدار ترفندهای زیادی را می‌توان به کار گرفت. از بهترین ترفندها همین است کهمراحل سفر خریداررا بهبود دهید تا تجربه خریدی آسان و مطمئن در ذهن خریدار باقی بماند. یادتان باشد که افراد تمایل دارند به جای امتحان کردن یک برند یا مغازه جدید — خریدهای خود را با همان روش قبلی تکرار کنند.

ترسیم نقشه سفر خریدار چه مراحلی دارد؟ قدم به قدم تا تدوین نقشه راه خریدار

احتمالا شما هم تصمیم گرفته‌اید که برای رشد بیشتر کسب‌وکار خود نقشه راهی برای خریدارانتان ترسیم کنید؛ اما چگونه؟ برای این کار باید مراحل زیر را طی کنید:

تعیین هدف، اولین قدم برای تدوین نقشه راه خریدار

قبل از هر کاری باید هدف خود را از اجرای آن مشخص کنید تا در میان راه سردرگم نشوید. این موضوع شامل حال تدوین نقشه راه خریدار هم می‌شود. بنابراین، تعیین کنید که چرا قصد ترسیم یک نقشه را دارید؟ این نقشه را برای کدام دسته از خریداران خود تدوین می‌کنید و...

شناخت دقیق خریداران | دومین گام برای طراحی نقشه سفر خریدار

خریداران ایده‌آل شما چه کسانی هستند؟ چه ویژگی‌ها، سن، جنسیت و غیره‌ای دارند؟ به همین ترتیب، باید آن‌ها را شناسایی و دسته بندی کنید. به این کار اصطلاحا طراحی پرسونای مخاطب گفته می‌شود که خود مزایای زیادی برای کسب و کار شما به همراه دارد. کلیدی‌ترین آن‌ها شناخت و نزدیک‌شدن به خریدار می‌باشد. این شناخت کمک می‌کند تا مطابق با سلیقه او رفتار کرده و او را راحت‌تر به خرید متقاعد کنید.

فهرست‌سازی از نقاط در وبسایت | سومین اقدام در تدوین نقشه سفر خریدار

منظور از نقطه یا ایستگاه در سفر خریدار، هر گونه تعاملی است که خریدار با برند شما دارد و باعث شکل‌گیری ذهنیتی در او می‌شود. با فهرست‌کردن این نقاط بینشی از رفتار خریداران خود پیدا می‌کنید. برای مثال، اگر آن‌ها کمتر از آن‌چه باید، از نقاط به‌کارگیری می‌کنند، می‌تواند نشان‌دهندۀ نقطه ضعف بزرگی در سایت شما باشد. مشکلی که باعث می‌شود کاربران زود سایت را ترک کنند. در مقابل، به‌کارگیری زیاد از این نقاط هم می‌تواند نکات مهم دیگری را آشکار کند. برای مثال شاید وبسایت شما پیچیده است و کاربران برای این که اقدامی‌مثل ثبت سفارش را در آن انجام دهند — سردرگم می‌شوند.

در هر صورت، پیداکردن نقاط می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت یامشکلات سفر خریدار را در سایتخود پیدا کنید. با این دیدگاه می‌تونید مسیر بهتری برای خریداران خود ترسیم کنید تا زودتر و بیشتر به مرحله خرید برسند. در نظر داشته باشید که بد نیست اگر نقاط را در سایر کانال‌ها به جز سایت هم مشخص کنید. برای مثال، ممکن هست خریدار از طریق شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات رسانه‌ای و غیره با برند شما مواجه شده باشد، در این صورت باید این نقاط را هم در لیست خود بگنجانید تا هیچ خریدار را از دست ندهید. برای اینکه بتوانید این موارد را به بهترین شکل ممکن پیاده کنید باید وب‌سایتان را برای مخاطب و پرسونای آنها بهینه‌سازی و شخصی سازی کنید اکثر وب‌سات‌های بزرگ برای انجام این بهینه‌سازی وب‌سایتشان را با خدمات طراحی سایت اختصاصی انجام داده‌اند.

پیدا کردن موانع و نقاط ضعف | از مراحل تدوین Customer journey Map

دلایلی را که باعث انصراف خریدار از خرید می‌شود، پیدا کنید. با شناخت موانع این چنینی می‌توانید برای بهبود یا حذف آن‌‌ها اقدام کنید. برای مثال، ما در تک‌وب، متوجه شدیم که عده‌ای از خریداران به دلیل نداشتن سرمایه برای راه‌اندازی فروشگاه آنلاین اقدام نمی‌کنند. پس در یک مقاله به صورت مفصل توضیح دادیم که راه‌اندازی داد و ستدگاه آنلاین بدون سرمایه هم امکان‌پذیر است. هم‌چنین، برای از بین‌بردن تردیدها به‌کارگیری رایگان از مغازه‌سازرا به مدت 7 روز امکان‌پذیر کردیم. به این ترتیب — موفق شدیم که نرخ تبدیل خود را افزایش دهیم.

پیداکردن امکانات موردنیاز | پنجمین اقدام برای طراحی نقشه راه خریدار

برای این‌که بتوانید در هر قدم با خریدار خود همراه باشید، نیاز به چه امکانات و منابعی دارید؟ لیستی از آن‌ها تهیه کنید. سپس این منابع و امکانات را فراهم کنید و نتیجه را مورد ارزیابی قرار دهید.

برای مثال، در هنگامترسیم نقشه سفر خریدارممکن است متوجه شوید که در مرحله تصمیم‌گیری تعداد زیادی از خریداران خود را از دست می‌دهید. این یعنی خریداران شما برای غلبه بر تردیدها و رفع ابهامات خود نیاز به مشاورۀ بیشتر دارند. بنابراین، اگر امکان دریافت مشاورۀ رایگان را به لیست امکانات سایت فروشگاهی خود اضافه کرده و چند نفر را برای راهنمایی خریداران پدیدار می‌شودخدام کنید؛ احتمالا بهتر نتیجه می‌گیرید.

همگام شدن با خریدار | از کلیدی‌ترین نکات طراحی نقشه سفر خریدار

برای اطمینان بیشتر توصیه می‌کنیم که خود را جای خریدار قرار دهید و گام‌به‌گام در نقشه راه قدم بردارید. در این صورت — می‌توانید بهتر با مشکلات و ضعف‌های این مسیر آگاه شده و برای برطرف‌سازی آن‌ها اقدام کنید.

اعمال تغییرات | آخرین مرحله از تدوین نقشه راه خریدار

حالا هر اطلاعاتی را که از پشت‌سرگذاشتن مراحل قبلی به دست آوردید، جمع‌بندی کنید. سپس آن‌ها را تجزیه و بررسی کرده و با رفتار خریداران خود تطبیق دهید. در آخر با در نظر گرفتن آن‌ها برایبهبود ساختار نقشه راه خریدار، سایت، روش‌های بازاریابی و غیره خود دست به کار شوید. فراموش نکنید که هرچه مسیر خریداران خود را هموارتر کرده و موانع را از سر راه آن‌ها بردارید — فروش بیشتری خواهید داشت.

ساخت سایت با تک‌وب | اولین گام برای رشد کسب‌وکار

با در نظر گرفتن مزایایی که ترسیم این نقشه کاربردی برای رشد کسب‌وکار دارد، بدون شک شما هم ترغیب شده‌اید که برای خریداران خود نقشه بکشید. در نظر داشته باشید که برای افزایش معامله و پیشرفت کار تجاری خود قبل از هرچیزی باید یک سایت حرفه‌ای طراحی کنید. بدون داشتن یک سایت کاربرپسند شما نفراهم است تجربۀ خوبی در ذهن خریداران خود ایجاد کنید. یادآوری می‌کنیم که اگر قصد ساخت یک سایت فروشگاهی با رابط کاربری ایده‌آل دارید، می‌توانید ازمحل فروش‌ساز تک‌وبکمک بگیرید.

در این مطلب با نقشه سفر خریدار و مزایای طراحی آن آشنا شدید. مراحل سفر خریدار را مرور کردید و آموختید که چگونه می‌توان یک نقشه راه برای خریدار ترسیم کرد. نکته اینجاست که اگر سوالی در مورد طراحی نقشه راه خریدار دارید، در بخش نظرات مطرح کنید. هم‌چنین، اگر تجربه‌ای موفق یا ناموفق در این زمینه داشتید، حتما با ما و دیگران به اشتراک بگذارید.

شروع فروش آنلاین با تک‌وب

اگر قصد راه‌اندازی یا توسعه فروشگاه آنلاین دارید، تک‌وب ابزارهای لازم برای ساخت سایت، مدیریت محصول، سفارش و پرداخت را در یک پنل ساده در اختیار شما می‌گذارد. ازثبت‌نام رایگان تک‌وبشروع کنید یاسایر مطالب آموزشیرا بخوانید.