فرض کنید وارد یک سایت فروشگاهی شده‌اید. می‌خواهید یک محصول بخرید و اتفاقا نیاز شدیدی هم به آن دارید. با این حال، هیچ‌جا ننوشته که سفارش‌چندروزه به دست شما می‌رسد. نکته اینجاست که نکته اینجاست که مراحل سفارش را ادامه می‌دهید؛ اما باز هم به جواب سوال خود نمی‌رسید. برای همین روی گزینه «پرداخت» کلیک نمی‌کنید. برمی‌گردید و سری به صفحات دیگر می‌زنید. یک پیدا می‌کنید. زنگ می‌زنید؛ اما مدام اشغال است. در نهایت، به این نتیجه می‌رسید که بیش‌از این‌وقت را تلف نکنید.

به سراغ سایت دیگری می‌روید. در سایت دوم — کمی‌جستجو می‌کنید و چشم‌تان به صفحه سوالات متداول می‌افتد. روی آن کلیک می‌کنید و می‌بینید که به تمام سوالات در مورد نحوه ارسال پاسخ داده‌اند؛ حتی نوشته‌اند که سفارشات را بین 2 تا 4 روز به دست خریدار می‌رسانند. برای همین سریع دست به کار می‌شوید و سفارش خود را ثبت می‌کنید. این دهستان و دهستان‌های مشابه آن زیاد اتفاق می‌افتند. پس اگر می‌خواهید مثل فروشگاه اول خریداران خود را از دست ندهید — باید نوشتن صفحه سوالات متداول را جدی بگیرید. چگونه؟ ما در ادامه مطلب مطلب مطلب مطلب بیشتر توضیح می‌دهیم که صفحه FAQ چگونه به افزایش بخشش شما کمک می‌کند و در این صفحه باید چه چیزهایی را بنویسید.

چرا نوشتن صفحه سوالات متداول از نان شب واجب‌تر است؟ اهمیت نوشتن صفحه سوالات متداول

از کلیدی‌ترین کارهایی که بعد از راه‌اندازی مغازه آنلاین باید انجام داد، نوشتن صفحه FAQ است. با این وجود — خیلی از مدیران سایت نسبت به این صفحه کم‌لطفی می‌کنند. فراموش نکنید که یادتان باشد شاید هم نمی‌دانند که این صفحه به ظاهر ساده چه نقش مهمی‌برای کسب‌وکار آن‌ها دارد. شما هم باور ندارید که این صفحه می‌تواند به صورت مستقیم روی میزان بخشش‌تان تاثیر بگذارد؟ پس نگاهی به مزیت‌های صفحه سوالات پرتکرار داشته باشید:

افزایش نرخ تبدیل سایت:وقتی خریدار به یک مغازه می‌رود؛ هر سوالی داشته باشد از صاحب مغازه می‌پرسد. در داد و ستدگاه‌های آنلاین؛ اما هیچ صاحب محل فروش‌ای نیست که به سوالات خریداران پاسخ دهد. از طرف دیگر، اگر خریداران کوچک‌ترین سوالی در ذهن‌شان داشته باشند، خیلی راحت از خرید منصرف می‌شوند. نکته اینجاست که نکته اینجپدیدار می‌شود که صفحه FAQ می‌تواند نقش یک صاحب فروشگاه پاسخگو را ایفا کند و خریداران را به جواب سوالات خود برساند. به این شکل، روی افزایش نرخ تبدیل سایت تاثیر بگذارد.

پاسخ‌گویی سریع به خریداران:خریداران خرید اینترنتی را برای صرفه‌جویی در زمان خود انتخاب می‌کنند. بنابراین — اگر مجبور باشند که برای رسیدن به سوالات خود بین صفحات مختلف سایت شما جستجو کنند — خیلی زود کلافه می‌شوند و سایت را می‌بندند. صفحه سوالات متداول باعث می‌شود که سریع به جواب سوالات خود برسند. در نهایت، در سایت بمانند و به خرید خود ادامه دهند.

بهبود تجربه کاربری:با وجود صفحه سوالات رایج نه تنها کاربران سریع‌تر؛ بلکه خیلی راحت‌تر هم به پاسخ موردنظرشان می‌رسند. آنچه اهمیت دارد، آنچه اهمیت دارد، بیشتر خریداران امروزی وقت یا حوصله ندارند که با بخش پشتیبانی شما بگیرند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که کلا بی‌خیال خرید خود شوند تا این که بخواهند با کسی صحبت کنند. حالا اگر این خریداران بتوانند فقط با یک کلیک از طریق صفحه سوالات متداول به جواب خود برسند، رضایت بیشتری پیدا می‌کنند. پس FAQ باعث بهبود تجربه کاربری سایت شما می‌شود. مزیت‌های مهم تجربه کاربری در سایت معاملهگاهی هم که به همه ثابت شده پدیدار می‌شود.

اعتمادسازی در خریدار:اختصاص‌دادن یک صفحه اصولی برای پاسخگویی به سوالات رایج، سایت شما را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد. این صفحه نشان می‌دهد که شما تجربه بالایی دارید و دغدغه‌های خریدار خود را کاملا می‌شناسید. همین موضوع باعث دل‌گرم‌شدن و اعتماد خریداران می‌شود.

کمک به سئو سایت:وقتی مخاطبان به راحتی و سریع جواب سوالات خود را می‌گیرند، احتمال خارج‌شدنشان از سایت کمتر می‌شود. در عوض — می‌مانند و به خرید یا جستجو در سایت ادامه می‌دهند. پس این صفحه روی کاهش نرخ پرش سایت شما تاثیر می‌گذارد که از فاکتورهای ضروری سئو است.

از طرف دیگر، صفحه سوالات متداول توسط ربات‌های گوگل ایندکس می‌شود. پس می‌تواند به بهبود SEO سایت شما از این نظر هم کمک کند.

صرفه‌جویی در وقت و انرژی نیروهای پشتیبانی:کافی است یک بار برای نوشتن اصولی صفحه سوالات متداول وقت بگذارید و به تمام سوالات آن‌ها پاسخ دهید. در عوض — جان خود یا تیم پشتیبانی را از شر پاسخ‌دادن به سوالات تکراری راحت می‌کنید.

چگونه سوالات متداول بنویسیم؟ 4 مرحله اصلی برای نوشتن صفحه سوالات متداول

حالا که اهمیت نوشتن صفحه سوالات متداول برای‌تان روشن شد، باید وارد عمل شوید. نوشتن این صفحه در نگاه اول آسان به نظر می‌رسد؛ اما گاهی گیج‌کننده می‌شود. پس اگر می‌خواهید راحت و اصولی این کار را انجام دهید؛ مراحل زیر را پشت سر بگذارید:

جمع‌آوری سوالات متداول خریداران | قدم اول

یک صفحه FAQ وقتی روی داد و ستد شما تاثیر می‌گذارد که به تمام سوالات احتمالی خریداران پاسخ داده باشد. جمع‌آوری تمام این سوالات کار آسانی نیست. برای همین این مرحله ممکن وجود دارد زمان زیادی از شما بگیرد. ما راهکارهایی را در ادامه مطلب مطلب مطلب مطلب به شما معرفی می‌کنیم تا بتوانید زودتر این مرحله را پشت سر بگذارید:

به‌کارگیری از نمونه سوالات متداول سایت

یک سری سوالات عمومی‌هستند که برای کاربران بیشتر سایت‌ها مطرح می‌شوند. ما لیستی از آن‌ها را آماده‌کرده‌ایم. نگاهی به این لیست داشته باشید و سوالات مرتبط به سایت خود را از بین آن‌ها جدا کنید:

• مراحل ثبت سفارش در سایت چگونه وجود دارد؟
• آیا سفارش ثبت شده را می‌توان کنسل کرد؟
• آیا خرید فیزیکی برای خریداران امکان‌پذیر است؟
• در چه ساعاتی می‌توانم سفارش خود را ثبت کنم؟
• چرا باید به سایت شما اعتماد کنم؟
• سفارش مورد نظر چه زمانی به دستم می‌رسد؟
• مبلغ سفارش را چگونه می‌توانم واریز کنم؟
• چگونه سفارش خود را پیگیری کنم؟
• آیا می‌توانم سفارش خود را بعد از ثبت تغییر دهم؟
• آیا می‌توانم بعد از ثبت سفارش انصراف دهم؟
• در صورت کم شدن وجه از حساب؛ ولی تایید نشدن سفارش چه باید کرد؟
• آیا محصولات داخل سایت گارانتی دارند؟
• هزینه ارسال چگونه محاسبه می‌شود؟
• اگر کالا مشکل یا مغایرت داشت، چگونه می‌توان آن را مرجوع کرد؟
• آیا امکان تعویض کالا وجود دارد؟
• شرایط پذیرش مرجوع یا تعویض چیست؟
• آیا می‌توانم به صورت قسطی از مرکز فروش شما خرید کنم؟
• آیا امکان پرداخت مبلغ سفارش در محل وجود دارد؟
• آیا کالاات خریداری شده مهلت تست دارند؟
• آیا بعد از سفارش می‌توانم آدرس تحویل را تغییر دهم؟
• آیا امکان تغییر سفارش بعد از ثبت آن وجود دارد؟
• روش‌های ارسال محصول در سایت شما چگونه می‌باشد؟
• آیا بدون داشتن رمز دوم می‌توانم از فروشگاه شما خرید کنم؟
• سفارشات را به چه شهرهایی ارسال می‌کنید؟
• و...

کمک‌گرفتن از رقبا | دومین روش جمع‌آوری سوالات پرتکرار

سری به سایت رقیبان خود بزنید. حتما در صفحه سوالات پرتکرار آن‌ها می‌توانید موارد خوبی را پیدا کنید.

مشورت با تیم معامله و پشتیبانی برای پیداکردن سوالات متداول خریداران

اگر کسب‌وکار باسابقه‌ای دارید، می‌توانید مشورتی هم با تیم فروش و پشتیبانی داشته باشید. این تیم‌ها به صورت مستقیم با خریداران شما سروکار دارند و خوب می‌دانند که چه سوالاتی در ذهن آن‌ها بیشتر مطرح می‌شود. هم‌چنین، اگر سیستم چت اینترنتی را در سایت خود فعال کردید، می‌تونید نگاهی هم به آن داشته باشید. ببینید که بیشتر خریداران چه سوالاتی را پرسیده‌اند.

اینستاگرام | جایی برای رسیدن به سوالات خریداران

از بهترین منابع برای جمع آوری سوالات متداول خریداران اینستاگرام است. البته در سایر شبکه‌های اجتماعی هم می‌توان مواردی را پیدا کرد؛ اما مسلما هیچ‌کدام مثل اینستاگرام کمک‌کننده نیستند. به سراغ پیج‌هایی بروید که آیتمات یا خدماتی مشابه شما دارند. به همین ترتیب، به همین ترتیب، ببینید که مردم در زیر پست معرفی محصولات یا خدمات آن‌ها چه سوالاتی مطرح کرده‌اند. بعضی از این سوالات که به نظرتان ضروری‌تر و رایج‌تر هستند، برای سایت خود یادداشت کنید.

گوگل | منبعی برای جمع‌آوری نمونه سوالات متداول سایت

بعضی وقت‌ها می‌تونید از گوگل هم کمک بگیرید. کافی می‌باشد که در کادر جستجوی گوگل نام آیتم یا یک کلمه مرتبط با آن را وارد کنید. سپس بدون این که اینتر بزنید منتظر بمانید تا لیست پیشنهادات گوگل برای شما باز شود. در این لیست می‌توانید سوالاتی را پیدا کنید که قبلا خریداران جستجو کرده‌اند. برای پیداکردن سریع‌تر فراهم هست قبل از نام جنس خود کلماتی مثل: آیا، چگونه، چرا و غیره را هم اضافه کنید.

در انجمن‌ها به دنبال سوالات پرتکرار باشید

سایت‌های پرسش‌وپاسخ یا انجمن‌ها هم گاهی به کار می‌آیند. به خصوص اگر محصول خاصی داشته باشید. پس سری به این سایت‌ها هم بزنید. به دنبال سوالات پرتکرار و مرتبط با محصولات خود باشید که مخاطبان مطرح کرده‌اند.

پاسخ‌دادن به لیست سوالات | دومین گام

بعد از این که لیستی از سوالات پرتکرار خریداران خود را آماده کردید، باید به آن‌ها پاسخ دهید. آن هم خیلی ساده، کوتاه و دقیق. برای پاسخ‌دادن به سوالات نکات زیر را حتما در نظر بگیرید:

• به زبان ساده و کاملا واضح به سوالات پاسخ دهید. فرض کنید که مخاطب شما برای اولین بار است که قصد خرید آنلاین را دارد. پس از کلمات سخت و تخصصی به‌کارگیری نکنید.
• یادتان باشد که پاسخ‌های خود را اصلا طولانی ننویسید؛ چون مخاطبان انتظار پاسخ‌های کوتاه دارند. البته این قدر کوتاه هم ننویسید که موضوع به اندازه کافی برای خریدار روشن نشود.
• برای دیدن پاسخ یک سوال مخاطب را به صفحه دیگری ارجاع ندهید. این نحوه پاسخگویی اصلا درست نیست و باعث نارضایتی خریدار می‌شود. آنچه اهمیت دارد، آنچه اهمیت دارد، باید اول جواب کوتاهی به سوال خریدار بدهید. سپس برای دریافت اطلاعات بیشتر، لینک صفحه دیگری را در اختیار او قرار دهید.

طراحی صفحه سوالات پرتکرار | سومین گام

حالا باید با در نظر گرفتن سیستمی‌که برای طراحی سایت خود انتخاب کردید، یک صفحه جدید ایجاد کنید. اگر بخششگاه‌ساز تک‌وب را انتخاب کرده باشید — خیلی راحت می‌توانید یک صفحه جدید به سایت اضافه کرده و آن را مطابق با نیاز خود چیدمان کنید. در صفحه جدید سوالات و پاسخ‌هایی را که آماده کرده‌اید، قرار دهید؛ البته با درنظرگرفتن نکات زیر:

• سوال و جواب‌ها را براساس میزان اهمیت یا تکرار مرتب کنید. سوالات مهم‌تر — بالاتر و سوالات کم اهمیت‌تر باید در انتهای لیست قرار بگیرند.
• سوال و جواب‌ها باید مرتب‌باشند تا مرور آن‌ها برای کاربر راحت‌باشد.
• حرفه‌ای‌تر است که سوالات را تقسیم‌بندی کنید. به همین ترتیب، به همین ترتیب، مثلا سوالات مربوط به ثبت سفارش را در یک ستون و سوالات مربوط به نحوه ارسال را در ستون دیگری بگذارید.
• اگر بتوانید از پنجره‌های کشویی برای طراحی سوالات به کار ببرید، صفحه شما شلوغ و بی‌نظم نمی‌شود. یعنی هر سوالی در یک پنجره قرار دهید. پاسخ هر سوال را هم طوری طراحی کنید که تا وقتی کاربر روی آن کلیک نکرده پدیدار می‌شود، دیده نشود.
• اگر تعداد سوالات متداولی که آماده کردید، زیاد هست، حتما یک نوار جستجو به صفحه اضافه کنید. با این کار به مخاطب کمک می‌کنید تا سریع‌تر سوال موردنظر خود را پیدا کند.
• اگر خدمت یا جنسی که ارائه می‌دهید، خاص است و کسی آن را نمی‌شناسد، فراهم است در ابتدای صفحه یک توضیح کوتاهی از روند کاری خود هم بنویسید.
• در نهایت حتما با آیکون‌ها و تصاویر کوچک صفحه سوالات متداول خود را جذاب‌تر کنید.

در تصویر زیر امکان‌پذیر وجود دارد طراحی صفحه پرسش و پاسخ تک‌وب را ببینید.

لینک سوالات متداول را در دسترس قرار دهید | مرحله چهارم

حالا باید لینک صفحه سوالات رایج را در قسمت‌های مختلف سایت خود قرار دهید تا به راحتی در دسترس کاربران باشد. مثلا در قسمت پاورقی — منو — هدر و غیره سایت. فراموش نکنید که یادتان باشد یادتان باشد که کاربران نباید برای پیداکردن این لینک در سایت شما سردرگم شوند.

به‌علاوه، می‌توانید لینک این صفحه را در صفحات با ما هم قرار دهید. از خریداران بخواهید که قبل از تماس‌گرفتن نگاهی به این صفحه داشته باشند. اگر جواب سوال خود را در این صفحه پیدا نکردند، با شما بگیرند.

طراحی اصولی محل فروش در بستر اینترنت با تک‌وب: چالش‌ها و راه‌حل‌ها

صفحه سوالات متداول می‌تواند به صورت مستقیم و غیرمستقیم روی میزان فروش شما تاثیر بگذارد. پس حتما مطابق با نکات و مراحلی که گفتیم برای نوشتن سوالات متداول وقت بگذارید. یادتان نرود که هرچند وقت یک‌بار با در نظر گرفتن شناخت بیشتری که از خریداران خود به دست می‌آورید، این صفحه و سوالات داخل آن را به‌روزرسانی کنید.

حالا نظر شما چیست؟ نکته اینجاست که نکته اینجپدیدار می‌شود که اگر سوالی یا تجربه‌ای درباره نوشتن صفحه سوالات متداول دارید — برای ما بنویسید. همین‌طور، اگر برای ساخت سایت داد و ستدگاهی خود به‌دنبال روشی آسان و کم هزینه هستید، می‌توانید با بگیرید. مشاوران ما به صورت رایگان شما را راهنمایی می‌کنند.

شروع فروش آنلاین با تک‌وب

اگر قصد راه‌اندازی یا توسعه فروشگاه در بستر اینترنت دارید، تک‌وب ابزارهای لازم برای ساخت سایت، مدیریت محصول، سفارش و پرداخت را در یک پنل ساده در اختیار شما می‌گذارد. ازثبت‌نام رایگان تک‌وبشروع کنید یاسایر مطالب آموزشیرا بخوانید.