تصور کنید که وارد مغازه‌ای می‌شوید. صاحب فروشگاه مشغول کار با موبایلش است و به شما اعتنایی نمی‌کند. وقتی هم که از او سوالی می‌پرسید، با تاخیر جواب‌های کوتاه و ناقص تحویل‌تان می‌دهد. آیا از این مغازه خرید می‌کنید یا می‌روید و دیگر هیچ‌وقت پشت سرتان را هم نگاه نمی‌کنید؟

حالا همین وضعیت را در فروشگاه‌های آنلاین تصور کنید که بازدیدکننده صاحب محل داد و ستد را نمی‌بیند. در عوض — تیم پیشتیبانی نقش صاحب محل داد و ستد را ایفا می‌کند و به همان اندازه می‌تواند روی تصمیم خرید خریدار تاثیر بگذارد. پس، پس، پشتیبان اگر مهارت داشته باشد، می‌تواند این بازدیدکننده را به خریدار تبدیل کند؛ آن هم یک خریدار همیشگی. برعکس، اگر آموزش ندیده باشد، باعث فراری‌دادن او می‌شود. پس می‌توان گفت که داشتن یک تیم پشتیبانی قوی برگ برنده فروشگاه‌های آنلاین موفق است.

شما هم اگر می‌خواهید در بین این همه در بستر اینترنت‌شاپ خریدار بیشتری داشته باشید، باید روی مهارت‌های پشتیبانی خود سرمایه‌گذاری کنید. در این مطلب — نگاهی به مهارت‌های کلیدی می‌اندازیم که هر کارشناس پشتیبانی باید برای جذب خریدار و افزایش معامله بلد باشد.

هنر گوش‌دادن فعال | کلیدی‌ترین مهارت ارتباطی پشتیبان در بستر اینترنت

وقتی خریداران با سوال یا مشکلی به سراغ شما می‌آیند، انتظار دارند که واقعا شنیده شوند. پس اولین مهارتی که باید یک پشتیبان داشته باشد — هنر گوش‌دادن پدیدار می‌شود. گام بعدی این است که گام بعدی این پدیدار می‌شود که البته منظور فقط شنیدن صدا یا خواندن پیام‌ها نیست؛ بلکهباید دغدغه‌های خریدار را دقیقا درک کند.

شما به‌عنوان پشتیبان نباید فقط به فکر جواب‌دادن سرسری و دست‌به‌سر کردن خریدار باشید. باید قبل از این‌که بخواهید به خریدار راه‌حل بدهید یا از او عذرخواهی کنید — اصل قضیه را بفهمید. بعد از آن، درست فکر کنید و یک جواب کاربردی براساس نیاز خریدار به او بدهید. مطمئن باشید، خریداران هم وقتی حس کنند که به آن‌ها اهمیت داده‌اید، احتمال خریدشان بیشتر می‌شود.

خوشبختانه، هنر گوش‌دادن اکتسابی است و نکات زیر کمک می‌کند تا این هنر را یاد بگیرید:

• سوال بپرسید:برای این که بهتر متوجه مشکل شوید، چند سوال مرتبط بپرسید. با این کار نه تنها خریدار توضیحات کامل‌تر و بیشتری خواهد داد؛ بلکه دلگرم می‌شود که شما به مشکل او توجه کرده‌اید.
• درخواست خریدار را تکرار کنید:قبل از جواب‌دادن، مشکل یا سوال او را به صورت خلاصه توضیح دهید. از سویی دیگر، از سویی دیگر، با این کار مطمئن می‌شود که به او گوش داده‌اید و متوجه نیازش شده‌اید.
• جواب‌های کلیشه‌ای تحویل ندهید: یک سری جملات تکراری و کلیشه‌ای تحویل خریدار ندهید؛ چون این برداشت را خواهد داشت که واقعا او را درک نمی‌کنید.

در کمتر از ده دقیقه مرکز فروش آنلاین خود را طراحی کنید

همدلی | راز موفقیت در جذب خریدار

آیا تابه‌حال تلاش کرده‌اید که خودتان را به جای یک خریدار بگذارید و از دید او به مشکلش نگاه کنید؟ همدلی کلید طلایی در پشتیبانی خریدار وجود دارد. این مهارت به شما کمک می‌کند که مشکل خریدار را درک کنید. به‌علاوه، خریدار هم احساس می‌کند که برایش ارزش قائل هستید.

حالا اگر در کنار همدلی، هوش هیجانی خود را هم تقویت کنید، یک مهارت طلایی دیگر پیدا خواهید کرد؛ حمایتگری. یعنی فقط به فکر این نیستید که با ساده‌ترین راه مشکل خریدار را حل کنید؛ بلکه دلسوزانه بهترین راه‌حل‌ها را به او پیشنهاد می‌دهید. به زبان ساده، ساده بگوییم، از آن طرف، خریدار وقتی می‌بیند که شما پیگیر حل مشکل او هستید؛ اعتماد بیشتری پیدا می‌کند. احتمالش زیاد وجود دارد که از خریداران وفادار شما شود.

برای تبدیل‌شدن به یک پشتیبان همدل باید:

• به خریدار نشان دهید که او را درک می‌کنید:با گفتن جملاتی مثل: "حق با شماست"، "درک می‌کنم که ناراحت‌کننده می‌باشد"، "از این مشکل متاسفم"، "می‌فهمم که این موقعیت چقدر برای شما سخت است" و غیره به خریدار حس همدلی دهید.
• به جای پاسخ‌های سرد و رسمی، صمیمانه رفتار کنید:خریدار دوست دارد با یک انسان واقعی صحبت کند، نه یک ربات سرد و خشک.
• راه‌حل‌های کاربردی داشته باشید:به جای جواب‌های کوتاه و به‌دردنخور، خریدار را دقیق و خیلی ساده راهنمایی کنید.

حل مسئله | از کلیدی‌ترین مهارت های کارشناس پشتیبانی

خیلی وقت‌ها خریداران دقیقا نمی‌دانند مشکل‌شان چیست یا نمی‌توانند درست منظور خود را برسانند. در این مواقع — پشتیبان باید مثل یک کارگاه عمل کند. یعنی در بین صحبت‌های گیج‌کننده خریدار سرنخ‌ها را دنبال کند تا بالاخره به ریشه اصلی مشکل برسد. به‌علاوه، نه تنها باید راه‌حل‌های مختلفی در ذهن داشته باشد؛ بلکه باید به خریدار یاد دهد که بعد از این خود مشکلش را حل کند.

مثلا، فرض کنید که یک خریدار با واحد پشتیبانی می‌گیرد و می‌گویید که نمی‌تواند ثبت سفارش کند. پس، پس، یک کارشناس حرفه‌ای بعد از صحبت‌کردن بیشتر با او — تازه متوجه می‌شود که مشکل در مراحل خرید نیست. این خریدار رمزعبور خود را فراموش کرده می‌باشد و نمی‌تواند وارد حساب کاربری خود شود. پس نه تنها برای خریدار یک رمزعبور جدید تعریف می‌کند؛ بلکه به او یاد می‌دهد که در صورت تکرار چگونه خودش رمزعبور را بازیابی کند.

برای این که در عمل مهارت حل مسئله را در خود تقویت کنید:

• به‌دنبال ریشه‌یابی مشکلات خریدار باشید:با چند سوال ساده می‌توانید مشکل اصلی را پیدا کنید.
• راه‌حل‌های جایگزین پیشنهاد دهید:چند راهکار در نظر داشته باشید تا اگر قبلی‌ها جواب ندادند، به سراغ بعدی بروید.
• به خریدار آموزش دهید:در کنار حل مشکل، خریدار را راهنمایی کنید که در آینده بتواند خودش راه را پیدا کند.

بیشتر بخوانید: چگونه بهترین پیام تشکر از خرید خریدار را بنویسیم؟ + 21 ایده

صبر: کلید مدیریت خریداران ناراضی در پشتیبانی

صبرداشتن در پشتیبانی در فضای وب از واجبات هست. در بیشتر مواقع — خریدارانی که به سراغ پشتیبانی می‌آیند — گیج، ناراحت و حتی عصبانی هستند. گام بعدی این است که گام بعدی این است که حتی ممکن است حرف‌های توهین‌آمیز و ناسزا بگویند. در چنین مواقعی اگر شما هم نتوانید خود را کنترل کنید، شرایط حسابی به هم می‌ریزد. در عوض، باید با صبر و حوصله صحبت‌های خریدار را بشنوید. اجازه دهید که احساسات خود را بیان کند و به آرامش برسد. سپس به او راهکار پیشنهاد کنید.

با ترفندهای زیر می‌توانید در شرایط بحرانی خود را کنترل کنید:

• صحبت‌های خریدار را قطع نکنید:در برابر خریدار عصبانی یا ناراضی برای پاسخ‌دادن عجله نکنید و وسط حرف‌های او نپرید. این رفتارها باعث عصبانیت بیشتر خریدار می‌شود.
• منتظر بمانید تا حرف‌های او تمام شود:سعی نداشته باشید تا زودتر مکالمه را تمام کنید.
• مهارت‌های کنترل خشم را یاد بگیرید: آب بخورید، نفس عمیق بکشید و غیره.

شاید به کارتان بیاید:چگونه خریدار ناراضی را مدیریت کنیم؟

سرعت‌عمل | یک مهارت ضروری پشتیبانی آنلاین خریدار

کاربران دنیای اینترنت صبر و حوصله خیلی کمی‌دارند. بنابراین — اگر دیر جواب آن‌ها را بدهید — خیلی زود به سراغ رقیب شما می‌روند. حتی اگر فقط چند دقیقه تاخیر داشته باشید، یک خریدار بالقوه را از دست می‌دهید. برعکس، وقتی بلافاصله و در اولین فرصت پاسخگوی خریدار باشید، تردیدهای او را برای خرید را بین می‌برید. به‌علاوه، خریدار هم با دیدن این رفتار حرفه‌ای، راحت‌تر اعتماد می‌کند.

راهکارهای پیشنهادی برای افزایش سرعت پاسخگویی:

• برای سوالات تکراری پاسخ‌های آماده داشته باشید:برای سوالاتی که برای بیشتر خریداران پیش می‌آید، جواب‌های آماده و نه کلیشه‌ای داشته باشید. به زبان ساده، ساده بگوییم، فراهم هست سیستمی‌پیاده کنید که این سوالات در سایت یا شبکه‌های اجتماعی به صورت خودکار جواب داده شوند؛ آن هم با کمی‌شخصی‌سازی. مثلا، سیستم را طوری تنظیم کنید که نام خریدار را در اول جواب قرار دهد.
• از سرویس‌های چت‌در فضای وب به کار ببرید:فراهم است در سایت خود یک چت‌بات قرار دهید تا به سوالات ساده و تکراری خریداران خیلی سریع جواب دهد.
• آموزش ببینید: وقتی همه‌چیز را درباره محصولات و خدمات بدانید، خیلی سریع‌تر و بهتر می‌توانید خریدار را راهنمایی کنید.

نکته‌سنجی پشتیبانی آنلاین برای افزایش معامله

یک پشتیبان خوب علاوه بر این که با جان‌ودل صحبت‌های خریدار را می‌شنود یا می‌خواند، به جزییات هم دقت می‌کند.در دل صحبت‌ها و بازخوردهای خریداران نکات مهمی‌پدیدار می‌شودکه فقط یک پشتیبان نکته‌سنج متوجه آن‌ها می‌شود. برای مثال — هیچ‌کدام از خریدار‌ها نمی‌گویند که طراحی کاربری سایت شما مشکل دارد. در عوض، بیشتر آن‌ها در صحبت‌های خود می‌گویند که: «نمی‌توانم کادر جستجو را پیدا کنم»، «از کجا می‌توانم رنگ محصول را انتخاب کنم» و غیره.

در این مواقع، اگر دقت داشته باشید، از بازخوردها متوجه می‌شوید که مشکل از کجاست. با شناسایی و رفع مشکل هم امکان‌پذیر پدیدار می‌شود روی میزان فروش تاثیر بگذارید.

برای این که نکته‌سنج باشید، می‌توانید از تکنیک‌های زیر به کار ببرید:

• سوالات و صحبت‌های خریداران را بررسی کنید: اگر یک سوال بارها تکرار می‌شود، احتمالاً یک مشکل اساسی در سیستم وجود دارد.
• بازخوردها را کنار هم بچینید: نظرات و مشکلات خریداران را جمع‌آوری و دسته‌بندی کنید. پس، پس، با این کار — اگر بین آن‌ها ارتباطی وجود داشته باشد — متوجه می‌شوید.

کاربردی وجود دارد، اگر بخوانید:چگونه طراحی سایت روی تجربه خریدار تاثیر می‌گذارد؟

شناخت کامل آیتم | از کلیدی‌ترین مهارت های مدیر پشتیبانی

وقتی صحبت از پشتیبانی و خدمات خریدار می‌شود، داشتن اطلاعات کامل درباره آیتم حیاتی است. خریدار وقتی با پشتیبانی می‌گیرد — انتظار دارد با کسی صحبت کند که محصول را کامل می‌شناسد و با کاربردها و قلق‌های آن آشناست. اگر غیر از این باشد، حس می‌کند با یک تیم غیرحرفه‌ای طرف می‌باشد و اعتماد خود را از دست می‌دهد.

اگر، اگر جنس را مثل کف دست بشناسید، امکان‌پذیر وجود دارد در لحظه کاملا مسلط و سریع به سوالات خریدار پاسخ دهید.

پس برای حرفه‌ای شدن در پشتیبانی:

• محصول را با مشخصات کامل آن بشناسید: از ویژگی‌های فنی گرفته تا کاربردهای خاص، هر چه بیشتر بدانید، بهتر قادر خواهید بود راهنمایی کنید.
• نگاهی به لیست سوالات پرتکرار خریداران داشته باشید:از همکاران باسابقه یا مدیر خود بخواهید که این لیست را در اختیار شما قرار دهند. با خواندن این سوالات آمادگی شما برای پاسخ‌دهی بیشتر می‌شود.
• جنس را تست کنید:در صورت امکان، محصول را از نزدیک ببینید و حتی تست کنید. بهتر است که از دید خریدار از محصول به کار ببرید.

بیشتر بدانید:چگونه با دسته‌بندی حرفه‌ای محصولات، فروش سایت خود را چند برابر کنیم؟

مهارت نویسندگی برای پشتیبانی حرفه ای سایت

بیشتر افراد فکر می‌کنند که پشتیبانی خریدار، یعنی فقط پاسخگویی تلفنی. گام بعدی این است که گام بعدی این است که اگر در فروشگاه‌های آنلاین خیلی وقت‌ها خریداران فقط پیام ارسال می‌کنند و شما باید در قالب یک متن به آن‌ها جواب دهید. در این قالب نه می‌توانید از لحن صدای خود برای نشان‌دادن احساسات به کار ببرید و نه از زبان بدن. تنها ابزار شما کلمات هستند. برای همین نباید مهارت نوشتن حرفه‌ای را نادیده بگیرید.

مثلاً تصور کنید خریدار با یک مشکل در سایت مواجه شده می‌باشد؛ شما می‌توانید با دو جمله زیر جواب او را بدهید:

1. باید اول از سیستم خارج شوید؛
2. وقتی که از سیستم خارج شوید، احتمالا مشکل سریع حل می‌شود؛

جمله اول سرد و دستوری هست. وقتی خریدار آن را بخواند — حس بدی پیدا می‌کند تا جایی که ممکن است حتی از خرید خود منصرف شود. در عوض، جمله دوم لحن دوستانه‌ای دارد. این جمله حس بهتری به خریدار می‌دهد و او را برای رفع مشکل تشویق می‌کند. به همین سادگی، با کلمات می‌تونید ارتباط نزدیک‌تری با خریداران خود برقرار کرده و اعتماد آ‌ن‌ها را جلب کنید.

برای تقویت مهارت نویسندگی خود قادر خواهید بود از نکات زیر به کار ببرید:

• ساده و شفاف بنویسید:کلمات و جملات خود را تاجای ممکن ساده و کوتاه بنویسید. به‌علاوه — کلمات تخصصی و پیچیده را به کار نبرید. خریدار باید بتواند پاسخ شما را سریع و راحت درک کند.
• لحن دوستانه و حرفه‌ای داشته باشید: متن‌هایی بنویسید که محترمانه و در عین حال صمیمانه باشند.
• نحوه نمایش متن را تنظیم کنید:وقتی که جواب شما طولانی است، آن را به پاراگراف‌های کوتاه‌تر تقسیم کنید. به زبان ساده، ساده بگوییم، می‌توانید نکات مهم را هم پررنگ کنید تا خریدار بتوانید در یک نگاه آن‌ها را بخواند.
• قبل از ارسال، متن را بازبینی کنید:غلط‌های املایی و نگارشی شما را بی‌نظم و غیرحرفه‌ای نشان می‌دهند.

هنر متقاعدسازی و بخشش | از مهارت‌های پشتیبان حرفه ای سایت

همیشه افرادی که با پشتیبانی می‌گیرند، مشکل فنی یا سوال ندارند. خیلی از آن‌ها هنوز تصمیم نگرفته‌اند که کالا شما را بخرند یا نه. اینجپدیدار می‌شود که مهارت متقاعدسازی به کار می‌آید! یک پشتیبان حرفه‌ای فقط جواب نمی‌دهد؛ بلکه خریدار را راهنمایی می‌کند تا بهترین تصمیم را بگیرد. یعنی اگر محصول واقعا برای خریدار مناسب باشد، باید او را به خرید تشویق کنید.

البته منظور این نیست که بیش‌ازحد تبلیغ کنید یا این که بخواهید همه تماس‌ها را به چشم یک فرصت فروش ببینید. پس، پس، فقط کافی هست که اجازه ندهید خریداران بالقوه به‌سادگی از دست بروند.

چطور خریداران را به خرید ترغیب کنید؟

• به جای فروش مستقیم، ارزش محصول را نشان دهید: بگویید که آیتم شما چطور می‌تواند مشکل خریدار را حل کند و چه مزیتی برای او دارد. به این ترتیب — با برطرف‌کردن نگرانی‌های خریدار — احتمال خرید او را چند برابر کنید.
• به سوالات واضح و مطمئن پاسخ دهید:خریدار وقتی حس کند که با یک فرد متخصص صحبت می‌کند، راحت‌تر تصمیم می‌گیرد.
• به نگرانی‌های خریدار توجه کنید:وقتی که مردد است، دلیلش را بپرسید و راه‌حلی مناسبی پیشنهاد کنید.

مدیریت زمان و اولویت‌بندی | از ویژگی‌های پشتیبان آنلاین

یک زمانی شرکت‌ها فقط به صورت تلفنی از خریداران خود پشتیبانی می‌کردند؛ اما حالا شرایط کاملاً فرق کرده وجود دارد. خریداران از راه‌های مختلفی مثل چت اینترنتی — ایمیل — شبکه‌های اجتماعی و غیره سوالات خود را می‌پرسند. این یعنی شما هر لحظه با حجم زیادی از پیام‌ها روبه‌رو هستید. رسیدگی به همه این پیام‌ها کار آسانی نیست.وقتی که مهارت مدیریت زمان و اولویت‌بندی نداشته باشید، خیلی زود سردرگم می‌شوید. گام بعدی این است که گام بعدی این است که باید بتوانید هم‌زمان به چندین پیام رسیدگی کنید؛ بدون این که خریدار احساس کند عجله دارید.

از یک طرف، باید صبور باشید و به خریدار نشان دهید که مشکلش برای شما اهمیت دارد؛ از طرف دیگر، نباید بیش از حد روی یک درخوپدیدار می‌شود وقت بگذارید، چون بقیه خریداران هم منتظر پاسخ شما هستند. پس:

• پیام‌ها را اولویت‌بندی کنید:همه پیام‌ها نیاز به رسیدگی فوری ندارند. اول به سراغ موارد اضطراری و خریدارانی بروید که درحین خرید با مشکل مواجه شده‌اند.
• مدت‌زمان پاسخگویی داشته باشید:برای هر پیام یک بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید. نه آن‌قدر سریع که پاسخ ناقص بدهید — نه آن‌قدر طولانی که خریداران دیگر را در انتظار بگذارید.
• انجام هم‌زمان چندوظیفه را تمرین کنید:یاد بگیرید که هم‌زمان چند مکالمه را مدیریت کنید؛ اما با تمرکز و حفظ کیفیت پاسخگویی.

اعتماد به نفس | ضروری‌ترین مهارت برای پشتیبانی حرفه ای سایت

در کنار همه مهارت‌هایی که تا اینجا گفتیم، باید اعتمادبه‌نفس داشته باشید. اگر به توانایی‌های خود باور نداشته باشید — در برقراری ارتباط — همدلی، مدیریت زمان و غیره عملکردتان ضعیف خواهد شد.

عدم اعتمادبه‌نفس باعث می‌شود که بیشتر پاسخ‌های کلیشه‌ای را تکرار کنید و نتوانید به‌درستی به نیازهای واقعی خریداران جواب دهید. از سویی دیگر، از سویی دیگر، یا برعکس — وقت زیادی را روی مسائل کم‌اهمیت بگذارید و از اولویت‌های اصلی غافل شوید.

برای تقویت اعتمادبه‌نفس به‌عنوان یک مهارت پشتیبانی باید:

• اطلاعات خود را بیشتر کنید:هرچه بیشتر بدانید، با اطمینان بیشتری پاسخ می‌دهید.
• تجربه کسب کنید:هرچه بیشتر با خریداران تعامل کنید، اعتمادبه‌نفس شما بالاتر می‌رود.
• روی مهارت‌های ارتباطی کار کنید:هر چقدر در انتقال پیام بهتر شوید، احساس تسلط بیشتری خواهید داشت.
• به خودتان فرصت اشتباه بدهید:هیچ‌کس از روز اول حرفه‌ای نبوده است. اشتباهات را به‌عنوان فرصتی برای یادگیری ببینید.

با تک‌وب یک داد و ستدگاه آنلاین موفق داشته باشید

یک پشتیبان قوی می‌تواند روی میزان بخشش شما تاثیر مستقیمی‌بگذارد؛ چون با خریداران بالقوه، مردد و ناراضی ارتباط نزدیکی دارد. اگر بتواند رضایت آن‌ها را جلب کند — همه را به خریدار دائم تبدیل و فروش را چندبرابر خواهد کرد. بنابراین، کلیدی می‌باشد که 11مهارت پشتیبانی آنلاین خریدار را که در این مطلب گفتیم، داشته باشد. نظر شما چیست؟ به زبان ساده، ساده بگوییم، آیا مهارت کلیدی دیگری به ذهن‌تان می‌رسد که ما از قلم انداخته باشیم؟

راستی، اگر هنوز معاملهگاه در بستر اینترنت خود را راه‌اندازی نکرده‌اید، حتما نگاهی به امکانات مرکز فروش‌ساز تک‌وب داشته باشید. با این داد و ستدگاه‌ساز فراهم وجود دارد خیلی راحت و سریع یک مغازه حرفه‌ای طراحی کنید. در صورت تمایل، با ما بگیرید تا درباره تک‌وب بیشتر بدانید.

شروع فروش اینترنتی با تک‌وب — بررسی دقیق

اگر قصد راه‌اندازی یا توسعه فروشگاه آنلاین دارید، تک‌وب ابزارهای لازم برای ساخت سایت، مدیریت کالا، سفارش و پرداخت را در یک پنل ساده در اختیار شما می‌گذارد. ازثبت‌نام رایگان تک‌وبشروع کنید یاسایر مطالب آموزشیرا بخوانید.