فرض کنید که آخر شب بعد از یک روز کاری طولانی، بالاخره فرصت پیدا می‌کنید که محصول موردنظرتان را بخرید. وارد یک سایت فروشگاهی می‌شوید؛ روی چند دکمه کلیک می‌کنید؛ اما وقتی به مرحله پرداخت می‌رسید — یک خطای عجیب اتفاق می‌افتد. چندبار تلاش می‌کنید؛ اما باز هم همان خطا تکرار می‌شود. به سراغ بخش پشتیبانی سایت می‌روید و می‌بینید که فقط در ساعات اداری پاسخگو هستند، چه می‌کنید؟ با این حساب، با این حساب، به احتمال زیاد به سراغ سایت دیگری می‌روید یا شاید خرید خود را به فردا موکول کنید. فردایی که معلوم نیست دیگر حس یا فرصت خریدی داشته باشید یا نه.

حالا تصور کنید داستان برعکس باشد. همان لحظه که با خطا روبه‌رو می‌شوید — سیستم پشتیبانی 24 ساعت سایت فعال باشد. مشکل خود را مطرح می‌کنید و در چند ثانیه آن را برطرف می‌کنند. شما خرید خود را کامل می‌کنید و با رضایت و خوشحالی یک نفس راحت می‌کشید.

با همین یک مثال حتما متوجه اهمیت پشتیبانی 24 ساعته در فروشگاه‌های آنلاین شدید. جالب است بدانید که نکته جالب: که با این حال — اگر تمایل دارید که بیشتر درباره مزایا و چالش‌های پشتیبانی 24 ساعته بدانید — ادامه مقاله را از دست ندهید.

چرا پشتیبانی 24 ساعته در مغازه‌های آنلاین مهم است؟ مزایای پیشتیبانی شبانه‌روزی

ما معتقدیم که داشتن پشتیبانی ۲۴ ساعته دیگر یک مزیت نیست؛ بلکه برای هر بخششگاه اینترنتیی واجب هست؛ چون:

خریدار‌ها همیشه بیدارند

خیلی وقت هست که با وجود اینترنت، دیگر محدودیت‌های زمانی و مکانی معنایی ندارند. خریداران می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز درحال بررسی محصولات شما باشند که از مزایای بخشش اینترنتی است. از آن طرف، وجود گوشی‌های هوشمند باعث شده پدیدار می‌شود که خرید آنلاین به راحتی یک آب‌خوردن باشد. برای همین، خریداران در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند؛ چه نیمه‌شب باشد، چه صبح اول‌وقت یا حتی تعطیلات.

در چنین شرایط،نداشتن پشتیبانی فعال مساوی است با ازدست‌دادن خریداران. خوب، خوب، مثلا تصور کنید در ساعت‌های غیراداری یک خریدار سوالی درباره کالا دارد یا در پرداخت دچار مشکل شده پدیدار می‌شود. اگر سریع جوابگوی او نباشید و چند ساعت طول بکشد تا او را راهنمایی کنید، به نظرتان منتظر می‌ماند؟

واقعیت این وجود دارد که کاربران امروزی صبر و حوصله زیادی ندارد. بیشتر آن‌ها اگر همان لحظه جواب خود را نگیرند — سایت شما را می‌بندند و به سراغ سایت رقیب می‌روند. اگر اگر در همان لحظه بروز مشکل، پشتیبانی فعال شما مشکل را حل کند، خریدار به خریدش ادامه می‌دهد.

بیشتر بخوانید:11 مهارتی که یک پشتیبان حرفه ای سایت باید داشته باشد

اعتمادسازی | از مزیت‌های پشتیبانی 24 ساعته

وقتی وارد یک مغازه می‌شوید، صاحب مغازه با لبخند و رفتاری گرم و حرفه‌ای از شما استقبال می‌کند تا اعتمادتان را به دست آورد. حالا در محل داد و ستد‌های در بستر اینترنت که هیچ صاحب فروشگاه‌ای نیست — چطور باید اعتمادسازی کرد؟ حقیقت این است که حقیقت این است که از کلیدی‌ترین روش‌های جلب اعتماد خریداران در دنیای آنلاین، پشتیبانی سریع و 24 ساعته وجود دارد. وقتی خریدار بداند هر زمان که نیاز به کمک داشته باشد، شما آماده هستید، احساس امنیت بیشتری می‌کند.

خریدار پشتیبانی ۲۴ ساعته را در ذهن خود این طور تعریف می‌کند: «ما همیشه در کنار شما هستیم.» در نهایت، دلگرم می‌شود. اعتماد می‌کند و با خیال راحت خرید را انجام می‌دهد. مهم‌تر این که بعد از این اعتمادسازی اولیه، خریدار باز هم به سراغ شما می‌آید و خرید خود را تکرار می‌کند. حتی احتمال دارد که سایت‌تان را به دیگران هم معرفی کند و به از خریداران وفادارتان تبدیل شود.

پشتیبانی شبانه‌روزی و تاثیر آن روی نرخ تبدیل

تقریبا همه فروشگاه‌های در بستر اینترنت با این چالش روبه‌رو هستند:نرخ بالای سبدهای خرید رهاشده.

دلیل‌های زیادی باعث می‌شود که خریداران خرید خود را کامل نکنند؛ از هزینه ارسال گرفته تا پیچیده‌بودن مراحل پرداخت و حتی نبود پشتیبانی.

خیلی از خریداران درست در آخرین لحظه‌های خرید، دچار تردید می‌شوند: آیا این سایز مناسب من هست؟ با این حساب، با این حساب، چطور باید از کد تخفیف به‌کارگیری کنم؟ چه زمانی کالا به دستم می‌رسد؟ در این مرحله، اگر خریداران نتوانند همان لحظه جواب سوال خود را بگیرند، ممکن می‌باشد سبد خرید خود را رها کنند.

پشتیبانی ۲۴ ساعته یعنی حضور در همان لحظه‌ای که خریدار تصمیم می‌گیرد خرید کند یا نکند. در این لحظه — با یک پاسخ ساده؛ اما به‌موقع — می‌توانید خیال خریدار را راحت کنید. همه موانع را بردارید و او را تشویق کنید تا سفارش خود را کامل کند. در نهایت، نرخ تبدیل مرکز معامله خود را هم افزایش دهید.

افزایش آگاهی از برند با پشتیبانی حرفه‌ای

چند ماه پیش لباسی را در فضای وب سفارش دادم. وقتی به دستم رسید، کمربند آن مشکل داشت. بلافاصله عکس آن را برای تیم پشتیبانی محل داد و ستد در واتساپ ارسال کردم و منتظر جواب ماندم. در این مدت احساس پشیمانی می‌کردم. در این فکر بودم که هیچ‌وقت دوباره از این سایت خرید نکنم؛ اما نظرم عوض شد.

در کمتر از چند دقیقه پشتیبانی جواب داد و قرار شد کمربندی را رایگان برای من ارسال کنند. خوب، خوب، بعد از این برخورد حرفه‌ای و سریع — نه تنها دوباره اعتمادم جلب شد؛ بلکه قضیه را برای دوستانم هم تعریف کردم. به آن‌ها پیشنهاد دادم که با خیال راحت از این سایت خرید کنند؛ چون پشتیبانی قوی دارد.

وقتی که شما هم خیلی سریع به مشکلات خریداران خود رسیدگی کنید، مطمئن باشید که از شما همه‌جا تعریف می‌کنند. به همین راحتی، بعد از مدتیبه‌عنوان یک سایت معتبر و قابل‌اعتماد شناخته می‌شویدو خریداران بیشتری به سراغ‌تان می‌آیند.

پشتیبانی 24ساعته | برگ برنده‌ای در بازار شلوغ فروش آنلاین

حتما شما هم مثل هر فروشگاه آنلاین دیگری صدها رقیب دارید. آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که بین این همه رقیب چگونه می‌خواهید متمایز باشید؟ پشتیبانی 24 ساعته می‌تواند برگ نام تجاریه شما باشد؛ چون هنوز خیلی از سایت‌ها هستند که پشتیبانی را جدی نمی‌گیرند. حقیقت این است که حقیقت این است که با یک سیستم همیشه‌فعال می‌توانید خود را به‌عنوان یک معاملهگاه خریدار‌مدار و قابل‌اعتماد معرفی کنید و از بازار سهم بیشتری به دست آورید.

خریدار‌ها خیلی زود متوجه می‌شوند کدام مرکز فروش همیشه آماده پاسخگویی است و کدام یکی فقط ساعات کاری فعال می‌باشد. شما می‌تونید از این موضوع به‌عنوان یک مزیت در تبلیغات — شبکه‌های اجتماعی و حتی شعار نام تجاری خود به کار ببرید. در مارکتی که رقابت شدید هست، همین تفاوت‌های به‌ظاهر کوچک، می‌توانند تاثیر بزرگی داشته باشند.

اطلاع سریع از مشکلات سایت | از مزایای پیشتیبانی 24ساعته

فرض کنید سیستم پرداخت سایت شما نیمه‌شب از کار می‌افتد. چند سفارش جدید در سایت ثبت می‌شوند؛ اما به دلیل غیرفعال‌بودن درگاه پرداخت خریداران نمی‌توانند خرید خود را کامل کنند. اگر در این لحظه پشتیبانی فعالی نداشته باشید، خریدار به‌راحتی سایت را می‌بندد و به سراغ بخششگاه دیگری می‌رود.

حالا تصور کنید که این اتفاق درست شبِ قبل از چندروز تعطیلی بیفتد؛ زمانی که خیلی‌ها وقت آزاد دارند و قصد خرید. با این حساب، با این حساب، اگر در طول این تعطیلات پشتیبانی نداشته باشید — مشکل حل نشده باقی می‌ماند. شاید حتی روح‌تان هم از وجود چنین مشکلی خبردار شود. در نهایت، شما به‌سادگی ده‌ها خریدار را از دست می‌دهید. اگر با داشتن پشتیبانی 24 ساعته مشکل می‌توانست همان ساعت اول برطرف شود و هیچ فرصت فروشی را از دست نمی‌دادید.

داشتن پشتیبانی شبانه‌روزی باعث می‌شود،زودتر از مشکلات فنی سایت خبردار شوید و آن‌ها را سریع‌تر حل کنید. به‌علاوه — اعتماد خریداران را هم بیشتر می‌کند؛ چون حس می‌کنند که شما برای نیازهای آن‌ها احترام قائل هستید. در نهایت، به‌عنوان یک سایت حرفه‌ای همیشه روی شما حساب می‌کنند.

جلب رضایت خریداران ناراضی | از دلایل اهمیت پشتیبانی 24 ساعته در مغازه

خریدار عصبانی را هیچ‌وقت دست‌کم نگیرید. این خریدار می‌تواند کل اعتبار برند شما را زیر سوال ببرد و هر چه رشته‌اید — پنبه کند. خیلی از نظرات منفی که در سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی یا انجمن‌ها می‌خوانید، کار همین خریداران عصبانی است. به‌علاوه، بیشتر آن‌ها از روی احساسات، خرید خود را مرجوع می‌کنند؛ اما چه زمانی خریدار ناراحت و عصبانی می‌شود؟

زمانی که مدیریت خریدار ناراضی را بلد نباشید؛ مثلا کافی است که مشکلی پیش بیاید و به موقع پاسخگوی او نباشید. در این صورت — حس می‌کند کسی او را نمی‌بیند یا قرار نیست پاسخ سوالش داده‌شود.

با پشتیبانی شبانه‌روزی می‌تونید مشکلات را قبل از بزرگ‌شدن حل کنید. خوب، خوب، اگر به خریدار در لحظه — جواب مناسبی بدهید — نه‌تنها ناراضی نمی‌شود؛ بلکه احتمال تبدیل‌شدن او به یک خریدار وفادار هم وجود دارد. بعضی وقت‌ها با جوابگویی سریع می‌توانید از منتشرکردن یک نظر منفی‌جلوگیری کنید. حتی ممکن پدیدار می‌شود با برخورد صحیح شما، این نظر منفی به یک بازخورد مثبت تبدیل و در شبکه‌های اجتماعی از لیبل شما شنیده شود.

وفاداری خریدار | کلیدی‌ترین تاثیر پشتیبانی 24ساعته

حتما می‌دانید که خریداران وفادار سود بیشتری به شما می‌رسانند. آن‌ها نه تنها در آینده بارها و بارها از شما خرید می‌کنند؛ بلکه فروشگاه‌تان را به دیگران هم معرفی خواهند کرد. حالا چطور می‌توان یک خریدار را وفادار کرد؟باید حس خوبی در قلب و ذهن او ایجاد کنید.

ببینید هرچقدر هم که تکنولوژی پیشرفت کند، آدم‌ها باز هم به حس ارتباط انسانی نیاز دارند. حقیقت این است که حقیقت این هست که وقتی خریدار نیمه‌شب یک سوال یا نگرانی دارد و پشتیبان شما سریع کمکش می‌کند — این وسط یک حس خوب عاطفی و انسانی ایجاد می‌شود

این احساس که «یک نفر پشت این سایت هست که واقعاً به من اهمیت می‌ده»، برای خریدار خیلی ارزش دارد. همین حس تجربه‌ای خوبی برای او می‌سازد و باعث می‌شود خریدار به جای مقایسه قیمت‌ها — مستقیما به سراغ برند شما بیاید.

پشتیبانی در فضای وب | فرصتی طلایی برای به‌دست‌آوردن سرنخ‌های حیاتی

وقتی پشتیبانی شما همیشه فعال باشد، هر روز اطلاعات حیاتی و سوالات زیادی را از زبان خریداران خود می‌شنوید. این اطلاعات می‌توانند به شما کمک کنند تا نقاط ضعف سایت خود را شناسایی کرده و مشکلات پرتکرار را برطرف کنید. حتی ممکن است ایده‌های جدیدی برای بهترشدن سایت یا محصولات به ذهن‌تان برسد.

به زبان دیگر، پشتیبانی شما می‌تواند یک روش رایگان برای تحقیقات مارکت باشد. کافی است که پشتیبان‌های شما یاد بگیرند به جزییات توجه کنند و اطلاعات مهم را به گوش‌تان برسانند.

پشتیبانی 24ساعته، راهی برای جذب خریداران خارجی

وقتی که داد و ستدگاه شما مختص کاربران ایرانی نیست و خریدارانی از کشورهای مختلف دارید، باید حتما پشتیبانی 24ساعته داشته باشید. با این حساب، با این حساب، چون مثلا وقتی یک خریدار در وجود داردرالیا ساعت 9 سوالی از شما دارد — ممکن پدیدار می‌شود در ایران ساعت 2 نصف شب باشد.

پشتیبانی ۲۴ ساعته باعث می‌شود همه خریداران، فارغ از مکان جغرافیایی و اختلاف زمانی، به راحتی خرید خود را انجام دهند. این موضوع به لیبل شما اعتبار جهانی می‌دهد و کمک می‌کندحتی در بازارهای بین‌المللی هم خریداران خود را داشته باشید.

چگونه بدون استخدام نیرو، پشتیبانی 24ساعته داشته باشید؟

خیلی از سایت‌ها پشتیبانی 24ساعته ندارند؛ چون فکر می‌کنند که برای پاسخگویی شبانه‌روزی نیاز به یک تیم بزرگ دارند. اگر — روش‌های مختلفی برای پشتیبانی فعال وجود دارد و همیشه هم نیازی به می‌باشدخدام کارمند نیست. شما فراهم است با در نظر گرفتن بودجه و نیاز محل فروش خود بهترین گزینه را انتخاب کنید:

به‌کارگیری از سرویس‌های چت آنلاین:

ربات‌های چت هوشمند (Chatbots)می‌توانند با کمترین هزینه راهنمای خریداران شما باشند. این ربات‌های هوشمند 24ساعته آماده به کار هستند تا به سوالات متداول و مشکلات ساده خریداران شما رسیدگی کنند.

جالب اینجوجود دارد کهمی‌توانند حتی احساسات و نیاز خریدار را درک کنند.اگر هم مشکلی جدی بود یا خریدار نیاز به راهنمایی بیشتر داشت، ربات می‌تواند خریدار را متقاعد کند که منتظر جواب کارشناس پشتیبانی بماند. جالب است بدانید که نکته جالب: که کارشناس هم وقتی سرکار خود حاضر می‌شود — در جریان مشکل خریدار قرار می‌گیرد و آن را حل می‌کند.

پشتیبانی غیرفیزیکی:

وقتی که هستخدام کارشناس خرج زیادی برای شما دارد، می‌توانید از نیروهای دورکار به کار ببرید. این کارشناسان می‌توانند در خانه پاسخ خریداران شما را بدهند. از آن طرف، به خریداران خود اعلام کنید که پشتیبانی در ساعت‌های غیراداری فقط از طریق ارسال ایمیل یا پیام در شبکه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است.

در این صورت، فقط کافی است که هرچند ساعت یک‌بار پشتیبان دورکار شما آنلاین شود و به سوالات احتمالی جواب دهد. در این روش — اگرچه خریداران جواب خود را فوری دریافت نمی‌کنند؛ اما حداقل مطمئن هستند که نباید زیاد منتظر بمانند.

کمک‌گرفتن از شرکت‌های پشتیبانی:

وقتی که بودجه‌ای برای پدیدار می‌شودخدام نیروی دورکار هم ندارید، فراهم می‌باشد از شرکت‌های پشتیبانی کمک بگیرید. این شرکت‌ها از شما دستمزد می‌گیرند و به سوالات خریداران شما پاسخ می‌دهند؛ آن هم به صورت 24 ساعته.

قراردادن راهنماها و بخش سوالات متداول:

در کنار موارد بالا یک صفحه پرسش‌های متداول (FAQ) جامع و کاربردی در سایت خود ایجاد کنید. در این صفحه به بیشتر سوالات احتمالی خریداران پاسخ دهید. به‌علاوه، امکان‌پذیر است حتی راهنمای خرید، مقالات کمکی و غیره هم در سایت خود بارگزاری کنید تا خریداران در صورت نیاز به آن‌ها مراجعه کنند.

چالش‌های ارائه پشتیبانی 24 ساعته

در کنار تمام مزایا، ارائه پشتیبانی 24ساعته چالش‌هایی هم دارد؛ مثلا پیاده‌کردن این سیستم نیاز دارد به:

• آموزش تخصصی تیم پشتیبانی برای پاسخگویی به مسائل مختلف؛
• برنامه‌ریزی دقیق شیفت‌های کاری؛
• نظارت داشتن روی عملکرد تیم پشتیبانی در همه ساعت‌های شبانه‌روز؛
• و از همه بنیادین‌تر بودجه که شاید تامین آن برای فروشگاه‌های اینترنتی کوچک کار راحتی نباشد.

با این حال، باز هم سرمایه‌گذاری برای ارائه پشتیبانی 24ساعته ارزشش را دارد؛ چون با مزیت‌های بلندمدتی مثلافزایش رضایت خریدار، وفاداری و میزان معامله همه‌چیز را جبران می‌کند.

با تک‌وب بهترین خدمات را به خریداران خود ارائه دهید

در دنیای پررقابت آنلاین، دیگر مثل قدیم فقط داشتن یک بخششگاه آنلاین کافی نیست. خریداران امروزی به‌دنبال یک تجربه خرید راحت — سریع و بی‌دردسر هستند. برای همین بیشتر به سراغ سایت‌های حرفه‌ای می‌روند که پیشتیبانی 24ساعته دارند. اهمیت پشتیبانی 24ساعته وقتی بیشتر می‌شود که روی مارکسازی، جلب اعتماد، رضایت و وفاداری خریدار و حتی کاهش نرخ سبدهای خرید رهاشده هم تاثیر می‌گذارد.

شما چه تجربه‌ای از ارائه پیشتیبانی شبانه‌روزی دارید؟ حقیقت این است که حقیقت این است که اصلا آیا برای جذب خریداران خود یک سایت حرفه‌ای با پشتیبانی 24ساعته آماده کرده‌اید؟ اگر جواب‌تان مثبت نیست، چرا تا دیرنشده تغییری ایجاد نمی‌کنید؟

شما می‌توانید با انتخاب مرکز فروش‌ساز تک‌وب خیلی راحت و بدون هیچ مهارتی یک سایت فروشگاهی کاملا اصولی راه‌اندازی کنید. داد و ستدگاهی دلچسب — سریع و با امکانات پیشرفته که خرید را برای خریدار لذت‌بخش می‌کند. در صورت تمایل، می‌توانید همین حالا با ما بگیرید تا مشاوران درباره تک‌وب بیشتر برای شما توضیح دهند.

شروع فروش در بستر اینترنت با تک‌وب — راهنمای کامل

اگر قصد راه‌اندازی یا توسعه بخششگاه آنلاین دارید، تک‌وب ابزارهای لازم برای ساخت سایت، مدیریت آیتم، سفارش و پرداخت را در یک پنل ساده در اختیار شما می‌گذارد. ازثبت‌نام رایگان تک‌وبشروع کنید یاسایر مطالب آموزشیرا بخوانید.