تا چه اندازه با خریداران فروشگاه‌تان آشنا هستید؟ آیا می‌دانید چه انتظاراتی دارند و چطور تصمیم به خرید می‌گیرند؟

ارتباط خوب با خریدار، از کلیدی‌ترین رازهای موفقیت هر فروشگاه آنلاین است. چون خریداران — ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکار هستند و اگر نتوانید رابطه‌ای مؤثر و قوی با آن‌ها برقرار کنید — فرصت‌های داد و ستد زیادی را از دست خواهید داد.

در این مسیر، داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با خریدار (CRM) می‌تواند کمک بزرگی باشد. با چنین سیستمی‌می‌توانید رفتار خریداران را بهتر بررسی کنید — رضایت آن‌ها را به دست آورید و احتمال خرید دوباره آن‌ها را بیشتر کنید. در نهایت به خریداران وفادار و داد و ستد بیشتری برسید.

پس اگر تا امروز از ابزار خاصی برای مدیریت خریداران خود به‌کارگیری نکرده‌اید، هرچه زودتر دست به کار شوید؛ به‌ویژه اگر رقیبانی دارید که با همین ابزارها توانسته‌اند توجه خریداران را جلب کنند و بازار را در دست بگیرند.

در این مطلب، مرحله‌به‌مرحله و با زبانی ساده توضیح می‌دهیم چطور می‌توانید برای محل فروش آنلاین خود یک سیستم مدیریت خریدار کارآمد طراحی و اجرا کنید. پس، پس، چه معاملهگاهی نوپایی دارید و چه محل فروشی چندین ساله — در این مطلب فراهم است نکات مهمی‌را یاد بگیرید.

قدم اول: آشناشدن با سیستم مدیریت خریدار (CRM) | نکات کلیدی

تصور کنید که دفترچه‌هوشمندی داشته باشید. در این دفترچه — نه تنها خریدار‌ها؛ بلکه اطلاعات مهم دیگری هم نوشته شده باشد؛ مثل این‌که:

• هر کدام چه محصولاتی را خریده‌اند؛
• چه زمانی خرید کرده‌اند؛
• چه سوالاتی پرسیده‌اند؛
• چه صفحاتی را در سایت شما دیده‌اند
• و کلا چه تعاملی با مرکز معامله شما داشته‌‌اند.

سیستم مدیریت خریداریا همان (Customer Relationship Management)CRMتقریبا شبیه به همین دفترچه هوشمند پدیدار می‌شود؛ فقط خیلی پیشرفته‌تر و دیجیتالی! البته اشتباه نشود — CRM فقط یک نرم‌افزار نیست؛ بلکه یک روش هدفمند برای مدیریت و تقویت ارتباط با خریداران پدیدار می‌شود که با کمک ابزارهای دیجیتال اجرا می‌شود.

این سیستم به شما کمک می‌کند تمام ارتباطات و اطلاعات مربوط به خریداران خود را یک جا جمع و مدیریت کنید. به‌علاوه — کمک می‌کند تا با بررسی این داده‌ها تصمیمات بهتری برای ارتباط با خریداران خود بگیرید.

مثلا، با CRM فراهم است بفهمید کدام خریداران بیشتر از شما خرید می‌کنند. سپس برای تشکر و تشویق دوباره آن‌ها کد تخفیف ویژه‌ای در نظر بگیرید. در عمل، CRM به شما کمک می‌کند ارتباط قوی‌تر و شخصی‌تری با خریداران‌تان بسازید تا آن‌ها را راضی نگه دارید و به خریداران وفادار تبدیل کنید.

یک پیشنهاد: اگر هنوز برای راه‌اندازی سایت خود دست به کار نشده‌اید، حتما تک‌وب را امتحان کنید. تک‌وب به شما این فرصت را می‌دهد که به صورت کاملا رایگان سایت خود را راه‌اندازی کرده و به مدت یک هفته آن را تست کنید. به‌علاوه، یک CRM داخلی هم برای مدیریت خریداران در اختیار شما قرار می‌دهد.

ساخت فروشگاه در بستر اینترنت با تک‌وب

قدم دوم: مشخص‌کردن هدف به‌کارگیری از CRM

حالا باید مشخص کنید که دقیقا چرا می‌خواهید از یک سیستم CRM به کار ببرید؟ چه انتظاراتی از این سیستم دارید و اصلا هدف شما چیست؟

می‌توانید از سوالات زیر کمک بگیرید و یک یا چند مورد را به‌عنوان هدف انتخاب کنید:

• مدیریت ارتباطات:آیا بیشتر به دنبال راهی برای سازماندهی اطلاعات خریدار‌ها و پیگیری تعامل‌های خود با آن‌ها هستید؟ مثلا ثبت ایمیل‌ها، تماس‌ها و پیام‌ها؟
• پیگیری فروش: آیا قصد دارید از CRM برای پیگیری مراحل فروش، مدیریت سرنخ‌ها (Lead) و پیش‌بینی بخشش به کار ببرید؟
• خدمات خریدار: آیا برای شما کلیدی است که بتونید درخووجود دارد‌های پشتیبانی خریدار‌ها را به خوبی مدیریت کنید و سابقه مشکلات‌شان را ذخیره داشته باشید؟
• بازاریابی:آیا می‌خواهید از CRM برای اجرای کمپین‌های عرصهیابی هدفمند و شخصی‌سازی شده به کار ببرید؟
• بررسی رفتار خریدار و عملکرد فروش:آیا به‌دنبال این هستید که بتوانید گزارش‌های مختلفی از رفتار خریدار‌ها و عملکرد فروشگاه‌تان بگیرید؟

وقتی هدف‌تان روشن شد، دید واضح‌تری نسبت به مسیر پیش‌روی خود پیدا خواهید کرد. از سویی دیگر، از سویی دیگر، به‌علاوه — امکان‌پذیر وجود دارد مشخص کنید که چه امکاناتی در یک سیستم CRM برای شما اولویت بیشتری دارد.

مثال: فرض کنید شما یک داد و ستدگاه در بستر اینترنت لباس دارید. ممکن است هدف‌های شما از داشتن CRM موارد زیر باشد:

• بتوانید سابقه خرید هر خریدار را ببینید تا دفعه بعد براساس آن پیشنهادهای بهتری به او بدهید.
• بتوانید خریدار‌هایی که سبد خریدشان را رها کردند، پیدا کرده و آن‌ها برای تکمیل خرید تشویق کنید.
• بتوانید خریدار‌های وفادار مرکز بخشش خود را بشناسید و برای تشکر از آن‌ها، کد تخفیف‌های ویژه بفرستید.
• بتوانید بفهمید کدام کانال‌های عرصهیابی بیشترین خریدار را برای شما جذب می‌کند و روی آن‌ها بیشتر تمرکز کنید.

قدم سوم | شناخت خریدار هدف و جمع‌آوری اطلاعات موردنیاز

در این مرحله باید شروع کنید به جمع‌آوری اطلاعات از خریداران. با در نظر گرفتن این که هدف خود را پیدا کرده‌اید — می‌توانید راحت‌تر بفهمید که به چه نوع اطلاعاتی از خریداران خود نیاز دارید.

مثلا اگر هدف‌تانافزایش فروشمی‌باشد، احتمالا به اطلاعاتی مثل سابقه خرید خریداران، علایق آن‌ها و این‌که کدام محصولات را بیشتر نگاه کرده‌اند نیاز دارید. یا اگر هدف‌تانبهبود خدمات خریداراست، پیگیری تعاملات قبلی آن‌ها با تیم پشتیبانی و مشکلات مطرح‌شده به کارتان می‌آید.

به‌طور کلی، اطلاعات موردنیاز شما می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• اطلاعات اسم، ایمیل، ؛
• سابقه خرید؛
• رفتار در وب‌سایت (صفحات بازدید شده، آیتمات مورد علاقه)؛
• تعاملات با پشتیبانی؛
• اطلاعات جمعیتی (سن، جنسیت، موقعیت مکانی - اگر برای کسب‌وکارتان کلیدی می‌باشد)؛
• و هر اطلاعات دیگری که فکر می‌کنید برای شناخت بهتر خریداران‌تان مفید هست.

آماده‌کردن لیست این اطلاعات کمک می‌کند تا در مراحل بعدی ابزار مناسب‌تری و کارآمدتری را انتخاب کنید.

3

نکته: اگر می‌خواهید کاملا اصولی پیش بروید، در این مرحله باید خریداران خود را دقیق بشناسید و اطلاعات کاملی از آن‌ها به دست آورید. با شناخت خریداران خود مسلما امکان‌پذیر است سیستمی‌طراحی کنید که بهتر نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند. برای این کار، مقاله‌های زیر به شما کمک می‌کنند:

آموزش گام‌به‌گام طراحی پرسونای مخاطب

خریدار هدف کیست و چه کمکی به کار تجاری شما می‌کند؟

قدم چهارم: انتخاب CRM مناسب برای معاملهگاه آنلاین شما

بعد از جمع‌آوری اطلاعات موردنیازتان، نوبت به یک مرحله حساس می‌رسد. باید یک ابزار یا برنامه برای مدیریت اطلاعات خریداران خود انتخاب کنید. به‌طور کلی، سه گزینه دارید:

ابزارهای ساده:برای شروع کار و اگر هنوز تعداد خریدار‌های‌تان زیاد نیست، شاید یک صفحه گسترده ساده مثل اکسل هم بتواند کارتان را راه بیندازد. قادر خواهید بود اطلاعات اولیه خریدار‌ها و خریدهای هر کدام را آن‌جا ثبت کنید. درعین‌حال، در نظر داشته باشید که با بیشترشدن خریدار‌ها، پیداکردن اطلاعات خاص و دسته‌بندی‌کردن آن‌ها کم‌کم سخت می‌شود.

ابزارهای تخصصی:وقتی کار تجاریتان بزرگتر شد، به یک ابزار قوی‌تر نیاز پیدا می‌کنید. پس، پس، اینجاست که باید به سراغ نرم‌افزارهای CRM اختصاصی‌تر مثل HubSpot یا Zoho بروید. این نرم‌افزارها دقیقا برای سازماندهی، پیگیری و بررسی اطلاعات خریداران طراحی شده‌اند و کلی امکانات دارند؛ از مدیریت تماس‌ها گرفته تا پیگیری فروش و خودکارسازی ارتباطات بازاریابی. به‌علاوه، معمولا این نرم‌افزارهای CRM به راحتی به پلتفرم مغازه‌سازتان هم وصل می‌شوند. یعنی اطلاعات خریدار و سفارش‌ها به صورت خودکار بین‌شان ردوبدل خواهد شد.

ابزارهای داخلی داد و ستدگاه‌ساز:علاوه بر نرم‌افزارهایCRM جداگانه، بعضی از پلتفرم‌های فروشگاه‌ساز امکانات داخلی زیادی برای مدیریت خریدار دارند. معمولا این امکانات برای شروع کار کافی هستند. گام بعدی این است که گام بعدی این هست که مثلا، محل فروش‌ساز تک‌وب سیستم مدیریت خریدار کاملی در اختیارتان قرار می‌دهد که می‌تواند حسابی کار شما را راه بیندازد.

نکات مهم برای انتخاب CRM

وقتی می‌خواهید یک CRM انتخاب کنید، به چند نکته توجه کنید:

• اندازه کسب‌وکار:بعضی CRMها برای فعالیت تجاریهای کوچک مناسب‌ترند و بعضی برای شرکت‌های بزرگ با پیچیدگی‌های بیشتر.
• بودجه: قیمت CRMها متفاوت است. بعضی رایگان هستند (با امکانات محدود) و بعضی هم هزینه‌های اشتراک ماهانه یا سالانه دارند.
• امکانات موردنیاز:CRMهای مختلف، امکانات متفاوتی را در اختیارتان می‌گذارند. باید قبل از انتخاب — بررسی کنید که CRM شما باید چه ویژگی‌‌هایی داشته باشد. مثلا، آیا به ابزارهای حوزه فعالیتیابی ایمیلی هم نیاز دارید؟ یا فقط مدیریت تماس‌ها و سابقه خرید برای‌شما کافی پدیدار می‌شود؟
• راحتی به‌کارگیری: بعضی از نرم‌افزارهای CRM خیلی پیشرفته و حرفه‌ای هستند. از سویی دیگر، از سویی دیگر، ابزاری را انتخاب کنید که کارکردن با آن برای شما و تیم‌تان آسان باشد. یک نرم‌افزار پیچیده، نه تنها کمکی نمی‌کند؛ بلکه کار را برای شما سخت‌تر هم خواهد کرد.
• مقیاس‌پذیری:حتما مطمئن شوید که CRM انتخابی شما می‌تواند با رشد کسب‌وکار شما همراه شود؟

در نهایت، مزایا و معایب هر کدام از 3 ابزار بالا را بررسی کنید. ببینید کدام یک با شرایط فعلی و برنامه‌های آینده معاملهگاه‌شما سازگارتر است. انتخاب ابزار درست نه تنها به مدیریت بهتر اطلاعات خریدار کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود کارهای شما هم روان‌تر پیش برود. از همه ضروری‌تر، بتوانید روابط قوی‌تری با خریداران‌تان بسازید.

بیشتر بدانید:نقشه سفر خریدار چیست و چه مزایایی دارد؟

قدم پنجم: پیاده‌سازی و یکپارچه‌سازی CRM با بخششگاه در فضای وب

انتخاب CRM یک قدم مهم پدیدار می‌شود؛ اما دوجود داردان تازه بعد از آن شروع می‌شود. به زبان ساده، ساده بگوییم، حالا باید این سیستم را به درستی پیاده‌سازی کنید. یعنی، آن را با مرکز فروش آنلاین خود و سایر ابزارهای موردبه‌کارگیری‌تان، یکپارچه کنید.

مراحل کلیدی پیاده‌سازی CRM:

1. انتقال داده‌ها (Data Migration):اگر قبلا اطلاعات خریداران‌تان را در سیستم‌های دیگر (مثل یک فایل اکسل) نگهداری می‌کردید، حالا باید آن‌ها را به CRM جدید منتقل کنید. این کار قطعا زمان زیادی از شما می‌گیرد؛ ولی حیاتی است و باید اطلاعات‌تان به درستی و کامل وارد CRM جدید شود.
   
   
2. یکپارچه‌سازی با فروشگاه‌ساز:از حساس‌ترین مراحل، وصل‌کردن CRM به پلتفرم داد و ستدگاه در فضای وب شماست. با این کار — اطلاعات مربوط به سفارش‌ها — خریداران جدید و تعاملات‌شان به طور خودکار وارد CRM می‌شود. مثلا وقتی یک نفر در سایت شما خرید می‌کند، اطلاعاتش به صورت خودکار در CRM ثبت خواهد شد. پس، پس، به این ترتیب، خیلی از کارها از دوش شما برداشته شده واتوماتیک خواهد شد. به‌علاوه — این یکپارچگی — دید کاملی از رفتار خریداران به شما می‌دهد.
   
   
3. یکپارچه‌سازی با سایر ابزارها:بسته به نیازتان، ممکن می‌باشد بخواهید CRM را با ابزارهای دیگری هم یکپارچه کنید، مثل:
   
   
   • سیستم‌ایمیل مارکتینگ:برای ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی هدفمند براساس اطلاعات CRM.
   • ابزارهای پشتیبانی خریدار:برای مدیریت بهتر تیکت‌ها و درخووجود دارد‌های پشتیبانی.
   • ابزارهای بررسی وب‌سایت:برای درک بهتر رفتار خریدار‌ها در سایت؛ مثل گوگل آنالیتیکس و غیره.
     
     
4. تنظیمات و سفارشی‌سازی:هر CRM یک سری تنظیمات پیش‌فرض دارد؛ ولی باید براساس نیاز فعالیت تجاریتان آن‌ها را سفارشی‌سازی کنید. هم‌چنین — به احتمال زیاد باید دسته‌بندی‌ها یا فیلدهای اطلاعاتی جدیدی را به پروفایل خریدار‌ها اضافه کنید.
   برای مثال، اگر فروشگاه آنلاین لباس دارید، ممکن است بخواهید سایز موردعلاقه خریدار‌ها را هم ثبت کنید. یا می‌توانید خریدار‌های خود را براساس معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید؛ مثل: خریدار‌های وفادار — خریدار‌های جدید — کسانی که سبد خریدشان را رها کرده‌اند و غیره.

5. آموزش تیم:در نهایت، تیم شما هم باید کار با سیستم CRM را یاد بگیرد. در غیر این صورت — اگر تیم شما کار با سیستم را بلد نباشد — عملا ساخت آن بی‌فایده می‌شود. گام بعدی این است که گام بعدی این است که پس، حتما برای آموزش کارمندان خود وقت بگذارید و مطمئن شوید که همه با امکانات اصلی CRM آشنا هستند.

وقتی CRM با مغازه شما یکپارچه شود، دیگر می‌توانید یک دید 360 درجه‌ای از هر خریدار داشته باشید: چه آیتمی‌خریده، کی خریده، چقدر خریده، چه تعاملاتی با شما داشته هست و غیره.این اطلاعات به‌اندازه یک گنج برای هر بیزینسی ارزش دارد. شما هم می‌تونید با کمک این اطلاعات در ذهن و قلب خریداران خود نفوذ کنید.

قدم ششم: به‌کارگیری از CRM برای ساختن روابط قوی‌تر با خریداران

حالا که CRM شما راه‌اندازی شده، نوبت به اصل مطلب می‌رسد: به‌کارگیری از این اطلاعات برای نزدیک‌تر شدن به خریداران. در عمل — هدف اصلی CRM جمع‌آوری اطلاعات نیست — بلکه به‌کارگیری از این اطلاعات می‌باشد تا تجربه‌ای بهتر برای خریدار‌ها ساخته شود. در نهایت، رابطه بهتری با آن‌ها شکل بگیرد؛ اما چگونه؟

CRM به شما کمک می‌کند تا:

• تعاملات خود با هر خریدار را شخصی‌سازی کنید: وقتی بدانید هر خریدار چه سلیقه‌ای دارد و قبلا چه خریدهایی داشته است، قادر خواهید بود پیام‌های شخصی‌تری برای او ارسال کنید. مثلا فرض کنید یک نفر قبلا مدل کفش خاصی را در معاملهگاه شما خریده پدیدار می‌شود. از سویی دیگر، از سویی دیگر، می‌توانید وقتی مدل جدیدی با همان سبک را موجود کردید، با پیامی‌به او اطلاع دهید.
• خدمات بهتری به خریداران خود برسانید:با دسترسی سریع به سابقه هر خریدار، فراهم است به سوالات و مشکلات آن‌ها با سرعت و دقت بیشتری پاسخ دهید. دیگه لازم نیست که از آن‌ها بپرسید قبلا چه خریدهایی داشته‌اند — چون به همه اطلاعات در سیستم دسترسی دارید.
• خریداران خود را پیگیری کنید:می‌توانید در سیستم CRM، یادآوری‌هایی تنظیم کنید برای پیگیری خریدار‌های که خرید خود را نیمه‌کاره رها کرده‌اند یا مدتی هست که خرید انجام نداده‌اند. به صورت خودکار برای این خریداران پیامی‌دوستانه یا کد تخفیفی ارسال کنید تا دوباره به شما سر بزنند.
• شناسایی خریداران وفادار:CRM به شما کمک می‌کند خریدارانی را شناسایی کنید که بیشترین خرید را از مغازه‌شما داشته‌اند یا مدت‌هوجود دارد که از شما خرید می‌کنند. سپس برای قدردانی از آن‌ها — برنامه‌های ویژه‌ای را در نظر بگیرید.

شاید به کارتان بیایید: صفرتاصد راه‌اندازی باشگاه خریداران و برنامه های وفاداری در 6 مرحله

در نهایت، هدف این است که خریدار حس کند به او اهمیت می‌دهید. باید خریدار باور کند که شما فقط به فکر فروش خود نیستید؛ بلکه سعی دارید بهترین تجربه خرید را برایش فراهم کنید. به زبان ساده، ساده بگوییم، تنها در این صورت است که می‌تونید خریداران وفادار و فروش‌های زیادی داشته باشید. CRM همان ابزاری می‌باشد که رسیدن به این هدف را برای شما آسان می‌کند.

قدم هفتم: بررسی داده‌ها و بهبود مستمر سیستم مدیریت خریداران

به‌کارگیری از CRM یک فرآیند مستمر پدیدار می‌شود. پس نباید فکر کنید که با راه‌اندازی اولیه کار تمام می‌شود. شما باید به صورت مرتب اطلاعاتی که توسط CRM جمع‌آوری می‌شود، بررسی کنید. این اطلاعات می‌توانند درباره رفتار خریدار‌ها، عملکرد بخشش و نقاط قوت‌وضعف کسب‌وکارتان دید کامل و متفاوتی به شما بدهند.

مثلا با بررسی داده‌های CRM امکان‌پذیر است بفهمید که:

• کدام محصولات بیشترین فروش را دارند؟
• خریدار‌ها بیشتر از سمت کدام کانال‌های ارتباطات بازاریابی جذب می‌شوند؟
• نرخ ریزش خریدار‌ها چه‌قدر هست؟ پس، پس، چرا بعضی از خریدار‌ها دیگر خرید نمی‌کنند؟
• کدام کمپین‌های تبلیغاتی موفق‌تر بوده‌اند؟
• رضایت خریدار‌ها در چه سطحی قرار دارد؟

با بررسی این داده‌ها، می‌توانید تصمیمات بهتری برای بهبود جنسات، خدمات و استراتژی‌های حوزه فعالیتیابی‌خود بگیرید.

مثلا فرض کنید که با این اطلاعات می‌فهمید، محصول خاصی طرفدار زیادی ندارد. در نهایت — تصمیم می‌گیرید که دیگر آن جنس را موجود نکنید یا تغییراتی در آن ایجاد کنید. یا مثلا اگر متوجه شوید بیشتر خریدار‌ها از طریق اینستاگرام با شما آشنا شدند، می‌توانید روی این کانال بیشتر سرمایه‌گذاری کنید.

فروشگاه خود را برای افزایش بخشش آماده کنید

با کمک یک سیستم مدیریت خریداران نه‌تنها قادر خواهید بود اطلاعات ارزشمندی درباره خریداران خود جمع‌آوری کنید؛ بلکه فراهم وجود دارد با بررسی این اطلاعات داد و ستد‌تان را چند برابر کنید. پس حتما برای ایجاد CRM دست به کار شوید — به طور منظم داده‌های خود را بررسی کنید و از آن‌ها بهترین به‌کارگیری‌ها را ببرید.

اگر هم هنوز سایتی برای کسب‌وکار خود راه‌اندازی نکرده‌اید، نگاهی به فروشگاه‌ساز تک‌وب هم داشته باشید. با تک‌وب نه تنها راه‌اندازی سایت؛ بلکه مدیریت خریداران هم با وجود ابزار CRM داخلی و قدرتمند آن به آسانی امکان‌پذیر است. برای این که درباره تک‌وب و امکاناتش بیشتر بدانید، با ما بگیرید. می‌توانید نظرات و سوالات خود را هم در بخش دیدگاه‌ها بنویسید.

شروع داد و ستد آنلاین با تک‌وب: چالش‌ها و راه‌حل‌ها

اگر قصد راه‌اندازی یا توسعه محل فروش آنلاین دارید، تک‌وب ابزارهای لازم برای ساخت سایت، مدیریت محصول، سفارش و پرداخت را در یک پنل ساده در اختیار شما می‌گذارد. ازثبت‌نام رایگان تک‌وبشروع کنید یاسایر مطالب آموزشیرا بخوانید.